Salesforce Agentforce – automatyzacja obsługi HR

Automatyzacja obsługi codziennych spraw pracowniczych jest jednym z gorętszych trendów w HR. Najnowsza inicjatywa Salesforce – Agentforce for HR Service Management – pokazuje, jak systemy CRM mogą zmienić doświadczenie pracownika przez inteligentne wsparcie agentów HR i automatyzację procesów. Co tak naprawdę oznacza to dla działów personalnych oraz samych pracowników wielkich firm?

Nowy standard dla wsparcia HR – czym jest Agentforce

Agentforce for HR Service Management zaprezentowany przez Salesforce na początku maja to nowa aplikacja oparta na platformie Service Cloud, skoncentrowana na wsparciu agentów HR w codziennej pracy. Rozwiązanie bazuje na sztucznej inteligencji — w szczególności modelach generatywnych i predykcyjnych — aby wyeliminować najczęstsze trudności w udzielaniu odpowiedzi na zapytania pracowników. Kluczową przewagą tej propozycji jest zintegrowanie wszystkich niezbędnych narzędzi w jednym ekosystemie, co pozwala zarówno na szybszą obsługę pytań, jak i lepszy nadzór nad zgłoszeniami, dokumentami czy automatyzacją zadań. Salesforce przekonuje, że rozwiązania te usprawnią przepływ informacji m.in. w takich tematach jak sprawy urlopowe, wnioski o certyfikaty czy weryfikacja zatrudnienia. W efekcie działy HR mogą szybciej, efektywniej i przy niższym nakładzie pracy merytorycznie rozwiązywać zgłoszenia, nie tracąc przy tym czasu na powtarzalne działania administracyjne (Źródło).

AI na ratunek powtarzalnym problemom

Główną siłą napędową Agentforce jest platforma Einstein AI. Dzięki uczeniu maszynowemu i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP), system automatyzuje odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, sugeruje możliwe rozwiązania agentom oraz umożliwia pracownikom samodzielne znalezienie informacji przez chatboty i inteligentne wyszukiwarki. Według danych Salesforce, nawet 70% zgłoszeń do działu HR w średniej wielkości organizacjach dotyczy prostych, często powtarzających się spraw, które można rozwiązać bez udziału człowieka. Agentforce dynamicznie priorytetyzuje zgłoszenia i udostępnia agentom pełen kontekst oraz historię kontaktu z pracownikiem – co skraca czas obsługi i minimalizuje ryzyko pomyłek. Dodatkowo otwiera drzwi do automatyzacji bardziej złożonych procesów, takich jak onboarding nowych pracowników czy obsługa wniosków o dofinansowania benefitów. Co ciekawe, platforma obsługuje integracje z zewnętrznymi systemami HR, takimi jak Workday czy ServiceNow, co ma kluczowe znaczenie dla globalnych organizacji wykorzystujących różnorodne narzędzia HR.

https://www.salesforce.com/news/stories/agentforce-hr-service-announcement/

Bezpieczeństwo, prywatność i wyzwania integracji

Jednym z najważniejszych aspektów wdrożenia Agentforce pozostaje kwestia ochrony danych pracowników. Salesforce deklaruje zgodność z globalnymi standardami prywatności i transparentności w zarządzaniu danymi personalnymi – to kluczowy warunek dla większości globalnych organizacji, gdzie ryzyko wycieku lub nieautoryzowanego dostępu do danych HR jest wysoko punktowane w skali ryzyka operacyjnego. Warto też zauważyć, że platforma wspiera tzw. model zero-trust oraz granularne uprawnienia dostępowe, co pozwala precyzyjnie zarządzać widocznością i edycją danych przez poszczególne zespoły HR. Wyzwaniem dla firm może jednak okazać się głęboka integracja z istniejącą architekturą IT — legacy systems bywają problematyczne, a wdrożenie nowych procesów wymaga także solidnego przeszkolenia zespołu. Jak pokazują doświadczenia firm takich jak IBM czy Dell (które od lat korzystają z narzędzi Salesforce do HR), proces transformacji cyfrowej w dziale personalnym jest często długotrwały, ale skutkuje realną poprawą efektywności i jakości pracy.

Kto zyska najbardziej – i co dalej?

Po narzędzia tego typu najczęściej sięgają przedsiębiorstwa zatrudniające powyżej 500 pracowników. To tam wyzwania związane z natłokiem zgłoszeń, rozproszeniem zespołów czy złożonością struktur HR są najbardziej widoczne. Według Salesforce, już ponad 60% organizacji z sektora dużych usług (finanse, technologie, produkcja) intensywnie inwestuje w automatyzację HR, a 43% z nich planuje pełną integrację systemów spraw pracowniczych do 2025 roku (Źródło). Do kluczowych korzyści Agentforce zalicza się nie tylko skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, lecz także lepsze doświadczenie pracownika, który szybciej uzyskuje odpowiedź lub samodzielnie znajduje rozwiązanie problemu. Warto jednak pamiętać, że technologia nie zastąpi roli empatii i personalizacji w kontaktach HR – będzie raczej narzędziem do eliminacji zbędnego obciążenia działów, pozwalając im skupić się na sprawach naprawdę wymagających, także tych delikatnych czy konfliktowych.

Automatyzacja HR – ewolucja czy rewolucja?

Agentforce for HR Service Management otwiera zupełnie nowy rozdział w cyfryzacji działów personalnych. Z jednej strony daje nadzieję na bardziej sprawne, mniej frustrujące rozwiązywanie codziennych problemów pracowników, z drugiej pozostawia pytania dotyczące granicy między automatyzacją a indywidualnym podejściem do człowieka. Czy sztuczna inteligencja stanie się w najbliższych latach faktycznym asystentem agentów HR, czy raczej kolejną, czasem irytującą, przeszkodą w trudnych sytuacjach? Zachęcamy do komentowania: jakie są Wasze doświadczenia z cyfrową obsługą spraw pracowniczych i czego oczekujecie po wdrożeniach takich rozwiązań jak Agentforce?