Rewolucja w cenniku Agentforce – co musisz wiedzieć?

Nieoczekiwany ruch Salesforce z nowym cennikiem Agentforce wywołał szeroką falę komentarzy, obaw i konstruktywnych analiz wśród partnerów ekosystemu. Wprowadzając innowacyjny model subskrypcyjny dla rozwiązań AI, firma wyznacza nowy kierunek, ale też stawia przed klientami i integratorami szereg znaków zapytania.

Agentforce – odważna zmiana czy próba łatania luki rynkowej?

Debiut nowego produktu – Agentforce – ogłoszony na corocznej konferencji TDX 2024, wywołał szybką reakcję branży CRM. Od teraz za dostęp do funkcji wspieranych sztuczną inteligencją (AI) użytkownicy nie będą płacić tradycyjnej opłaty za użytkownika (tzw. „seat-based”), lecz według liczby obsłużonych tzw. „żądań indeksowych” (AI Request). Pomysł opiera się o model rozliczania zbliżony do znanego już klientom rozwiązań generatywnej AI (np. ChatGPT), a nie klasycznej licencji per agent.

Taki model został przez wielu odebrany jako naturalny krok w stronę adaptacji do zmieniających się form pracy i punktów styku z klientem: coraz częściej interakcji dokonują nie tylko ludzie, ale także chatboty czy asystenci głosowi. Jednocześnie pojawiła się obawa, czy wprowadzenie opłat za każde użycie AI nie zwiększy kosztów dla dużych organizacji obsługujących miliony zapytań miesięcznie. Partnerzy, cytowani przez Salesforce Ben, podkreślali, że elastyczność nowej oferty może przynieść korzyści małym i średnim contact center, ale wymaga szczegółowej analizy ROI w przypadku dużych wdrożeń.

Co oznacza nowy cennik dla klientów i partnerów Salesforce?

Nowa struktura cenowa została zaprojektowana tak, by dawać większą swobodę dostosowania do rzeczywistego zużycia rozwiązań AI. Jeśli agent korzysta sporadycznie z funkcji takich jak asystent odpowiedzi, opłata za niego będzie niższa niż w klasycznych modelach subskrypcyjnych. Dla przedsiębiorstw sezonowych lub wdrażających rozwiązania samoobsługowe (np. FAQ obsługiwane przez AI) takie rozliczanie może być korzystne.

Część partnerów integratorskich zwraca jednak uwagę na utrudnienia w szacowaniu przyszłych kosztów – zwłaszcza w dużych, dynamicznie zmieniających się organizacjach. Jak wskazuje Salesforce Ben, eksperci doradzają klientom dokładne testowanie i monitorowanie wolumenu żądań AI, zanim przejdą na nowy model. Brak przejrzystych kalkulatorów czy historycznych danych utrudnia tworzenie precyzyjnych budżetów, szczególnie że koszt pojedynczego zapytania jest niższy niż koszt licencji, ale może się akumulować przy wysokiej skali użycia.

Debata na temat transparentności i przewidywalności rozliczeń

Ważnym aspektem poruszonym przez społeczność Salesforce stało się oczekiwanie większej transparentności i narzędzi do estymacji kosztów. Dyskutanci na platformach branżowych, takich jak Slack grup partnerów czy Reddit, podnoszą, że wprowadzenie rozliczenia za konkretne żądania AI wymaga szybkiego udostępnienia narzędzi do symulacji kosztów i monitoringu zużycia już na etapie negocjacji kontraktów.

Niektórzy integratorzy podają, że ich klienci czują się niepewnie wobec nowych opłat – zwłaszcza, gdy mają doświadczenia z nieprzewidywalnymi fakturami za inne usługi w modelu pay-as-you-go, np. usługi Amazon Web Services. Brak możliwości twardego zaplanowania wydatków w okresie rocznym to wyzwanie zwłaszcza dla dużych instytucji, które muszą rozliczać dokładnie każdy koszt projektowy.

Agentforce jako zapowiedź przemian w całym rynku?

Eksperci nie mają wątpliwości, że zmiana Salesforce może stać się inspiracją dla innych dostawców platform AI i CRM. Już dziś rynek obserwuje przesunięcie z modeli opłat stanowiskowych (seat-based) na te oparte o realne wykorzystanie. Jeśli rzeczywiście Agentforce przyjmie się i pozwoli firmom elastyczniej skalować koszty, w ślad za tym mogą pójść kolejne globalne marki. Warto zauważyć, że na rynku SaaS (oprogramowanie jako usługa) coraz więcej aplikacji rozlicza nie czas, a konkretny rezultat lub jednostkowe wykorzystanie – m.in. w projektach automatyzacji procesów biznesowych czy zarządzania danymi.

Pytaniem otwartym pozostaje, czy taki mechanizm będzie równie korzystny dla wszystkich grup klientów – czy intensywnie korzystające contact centers nie przejdą na rozwiązania hybrydowe, łączące AI z klasyczną obsługą, by ograniczyć nieprzewidywalność kosztów? Odpowiedź poznamy najpewniej w ciągu najbliższych miesięcy, kiedy pojawią się pierwsze case studies z wdrożeń i realna analiza TCO (Total Cost of Ownership).

Czy elastyczność to przyszłość chmurowych usług AI?

Nowy cennik Agentforce stawia kluczowe pytania o przyszłość sposobów licencjonowania i rozliczania narzędzi AI. Model „płać za wykorzystanie” z jednej strony daje szansę na optymalizację wydatków, z drugiej – wymusza zmianę podejścia do planowania kosztów i wdrożeń w przedsiębiorstwach. Dla polskich oraz międzynarodowych organizacji korzystających z Salesforce to sygnał, że nie wystarczy raz wdrożyć i zapomnieć o kosztach – trzeba na bieżąco monitorować i zarządzać wykorzystaniem technologii.

Czy nowe zasady gry sprawią, że firmy korzystające z rozwiązań CRM w większym stopniu będą stawiały na automatyzacje i AI, czy wręcz przeciwnie – zaczną ostrożniej podchodzić do nowinek, obawiając się nieprzewidywalnych kosztów? To pytanie pozostaje otwarte i może zdefiniować rynek na najbliższe lata.