Agentforce – przełom w automatyzacji zadań i wsparciu AI dla firm

Sztuczna inteligencja stawia kolejny krok: agenci Agentforce od Salesforce coraz mocniej przenikają do codziennych zadań firm. Rozwijając swój ekosystem, Salesforce pozwala firmom wdrażać robotycznych współpracowników do obsługi klientów, sprzedaży czy HR szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Warto przyjrzeć się, czego już dziś można się nauczyć o tym, jak budować agentów AI, by naprawdę wspierali ludzi, a nie zastępowali ich bezrefleksyjnie.

Agentforce – dlaczego właśnie teraz?

Rok 2024 przyniósł premierę Agentforce, nowej platformy Salesforce do obsługi agentów AI, których zadaniem jest automatyzacja powtarzalnych procesów w dużych firmach. Rynek narzędzi agentowych dynamicznie rośnie; według danych IDC w 2023 roku globalne wydatki na rozwiązania z zakresu automatyzacji AI przekroczyły 20 miliardów dolarów, a w kolejnych latach dynamika ma wzrosnąć dwucyfrowo. Firmy szukają sposobów na wyeliminowanie monotonnych zadań i przeniesienie zespołów na bardziej wartościowe aktywności.

Największe zainteresowanie agentami AI widać dziś w dziedzinach, gdzie błyskawiczna reakcja i obsługa dużych wolumenów danych są kluczowe: obsługa klienta, sprzedaż, marketing, handel online oraz HR. Pierwszym gotowym agentem z portfolio Salesforce był Agentforce for Service — wirtualny konsultant, który całą dobę odpiera podstawowe zapytania klientów zgodnie z wytycznymi firmy i tonem marki. Sukces tych wdrożeń pokazał, że AI może działać nie tylko w cieniu, ale na pierwszej linii kontaktu z klientem.

Przemyślana automatyzacja pozwala zwiększyć skalę działania bez liniowego wzrostu zatrudnienia, co dla firm na szybko rosnących rynkach jest obecnie kluczowe. Co ważne, jak podkreślają specjaliści Salesforce, predefiniowane agenty to jedynie punkt wyjścia do budowy własnych, dostosowanych do indywidualnych potrzeb rozwiązań (źródło).

Od gotowych agentów po niestandardowe wdrożenia

Jedną z największych zalet Agentforce jest szerokość zastosowań. Obok gotowych agentów do sprzedaży czy marketingu pojawiły się narzędzia takie jak Agentforce Merchant (do zakładania sklepów online) czy Agentforce Personal Shopper (wirtualny doradca zakupowy działający 24/7). Dla działów HR przy współpracy z Workday powstał agent zajmujący się onboardingiem i rozwojem pracowników.

Kluczowa lekcja ze wdrożeń? Firmy chętnie zaczynają od gotowych szablonów, szybko przechodząc do własnych modyfikacji — bo to konkretne procesy wymagają najczęściej spersonalizowanego podejścia. Najczęstsze role agentów to tzw. „deflektory” (odciążające zespoły z nadmiaru prostych zadań, jak np. obsługa zwrotów), „współpracownicy” (wsparcie zespołów w czasie rzeczywistym np. na helpdesku) oraz „doradcy” (np. rekomendowanie kolejnych kroków podczas kontaktu z klientem).

Praktyka pokazuje, że najefektywniejsze wdrożenia dotyczą procesów komunikacji — AI świetnie radzi sobie z obsługą powtarzalnych pytań czy wsparciem analitycznym. Agenci są w stanie błyskawicznie przeszukiwać duże zbiory danych, filtrować i przekazywać istotne informacje odpowiednim osobom, a także pomagać w rekomendowaniu kolejnych działań. W efekcie nawet niewielka automatyzacja radykalnie podnosi poziom efektowności pracy zespołów.

Agent a człowiek: gdzie przebiega granica?

Jednym z najciekawszych i jednocześnie najtrudniejszych wyzwań jest odpowiedź na pytanie: jaka powinna być „ludzkość” agentów AI? Na początku chatboty często próbowały udawać ludzi — z mieszanym skutkiem. Tymczasem szybko okazało się, że użytkownicy błyskawicznie wyczuwają, że nie rozmawiają z człowiekiem. Badania psychologiczne potwierdzają istnienie tzw. uncanny valley (doliny niesamowitości) — brak pełnej autentyczności budzi u odbiorcy niepokój, a nawet nieufność.

Z tego powodu liderzy branży aktualnie rekomendują, by agenci AI zawsze jasno sygnalizowali, że są cyfrowymi asystentami, a nie próbą zastąpienia ludzi. Jest to zgodne z praktyką przyjętą przez wirtualnych pomocników takich jak Siri czy Alexa. Nie tylko zwiększa to komfort użytkownika, lecz także minimalizuje ryzyko nieporozumień, szczególnie w kontakcie wymagającym empatii lub poufności — na przykład podczas rozmów o problemach zdrowotnych czy personalnych (źródło).

Firmy wdrażające agentów nie powinny więc kreować cyfrowych „współpracowników” z imieniem, stanowiskiem i obecnością na schemacie organizacyjnym. Agenci AI są narzędziami, a nie pełnoprawnymi członkami zespołu. Rolą agentów jest wsparcie procesów — w obszarach, gdzie technologia jest skuteczniejsza od człowieka, a nie jego zastępowanie ani imitowanie.

Agentforce w praktyce – wnioski i wyzwania

W tej chwili tysiące agentów Agentforce pomaga firmom na całym świecie, a katalog gotowych rozwiązań stale się powiększa. Salesforce zachęca do tego, by pierwsze wdrożenia traktować jako testy — zarówno samej technologii, jak i gotowości zespołu na pracę wspieraną AI. Po okresie pilotażu firmy zaczynają coraz śmielej eksperymentować z własnymi zastosowaniami agentów, odkrywając zupełnie nowe możliwości automatyzacji.

Wielu specjalistów podkreśla, że współczesna faza rozwoju agentów AI to dopiero początek transformacji. Narzędzia takie jak Agentforce pozwalają każdej organizacji — nawet bez dużego zespołu inżynierów — szybko budować i wdrażać skutecznych, bezpiecznych agentów, wspierających codzienną pracę ludzi. Na rynku pojawiają się też pytania o etykę zastosowań AI, o granice odpowiedzialności czy wpływ tych narzędzi na morale zespołów ludzkich.

Czy w niedalekiej przyszłości agent AI stanie się równie naturalnym narzędziem pracy jak komputer czy telefon? Jak wyznaczyć równowagę w relacji człowiek-maszyna, by maksymalizować efektywność, jednocześnie nie tracąc tego, co czyni nas ludźmi? Odpowiedzi na te pytania będą kształtować przyszłość cyfrowych agentów — i całego rynku pracy.