Liderzy obszaru field service mierzą się z narastającym kryzysem kadrowym i wyzwaniem związanym z osiąganiem ROI, mimo że intensywnie zwiększają inwestycje w AI

Liderzy obszaru field service intensywnie inwestują w sztuczną inteligencję, aby zwiększać satysfakcję klientów, poprawiać produktywność oraz generować wyższe przychody. Tempo zmian jest jednak tak szybkie, że organizacje mają coraz większe trudności z odpowiednim przygotowaniem swoich pracowników do pracy w nowym środowisku technologicznym.

Nowy raport Salesforce „State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era” powstał na podstawie badania przeprowadzonego wśród ponad 2 300 specjalistów ds. field service z dziewięciu krajów. Wyniki pokazują, że największą przeszkodą w pełnym wykorzystaniu potencjału AI nie jest sama technologia, lecz zdolność organizacji do odpowiedniego przygotowania i utrzymania pracowników, którzy z niej korzystają.

Wykorzystanie AI osiągnęło masową skalę, a inwestycje nadal rosną

Niemal wszystkie organizacje świadczące usługi terenowe (95%) wdrożyły już rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, a zaangażowanie w dalszy rozwój tej technologii stale rośnie. Aż 85% respondentów planuje zwiększyć inwestycje w AI w ciągu najbliższego roku lub dwóch lat. Etap pilotażowy dobiegł końca – sztuczna inteligencja stała się jednym z filarów strategii biznesowej wielu organizacji.

W perspektywie najbliższych 12 miesięcy liderzy field service koncentrują się przede wszystkim na realizacji czterech celów biznesowych:

• zwiększeniu satysfakcji klientów (35%),
• poprawie produktywności pracowników terenowych (31%),
• zwiększeniu bezpieczeństwa pracy (27%),
• wzroście przychodów (25%).

Sztuczna inteligencja jest wdrażana w sposób strategiczny, aby wspierać osiąganie właśnie tych priorytetów.

AI przynosi wymierne efekty biznesowe i zwrot z inwestycji

Obecnie 54% organizacji wykorzystuje narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do komunikacji z klientami, natomiast 51% stosuje AI jako wsparcie dla pracowników wykonujących zadania w terenie. Kierunek tych działań jest jednoznaczny – organizacje wdrażają sztuczną inteligencję, aby wspierać dwie najważniejsze grupy interesariuszy: klientów oraz pracowników.

AI zapewnia mierzalne rezultaty i zwrot z inwestycji w obszarze field service

W organizacjach, które zintegrowały swoje systemy i odpowiednio przygotowały zespoły do pracy z nowymi technologiami, sztuczna inteligencja przynosi realne korzyści. Aż 85% liderów deklaruje, że zmierzyło zwrot z inwestycji (ROI) w AI, a uzyskane wyniki są zgodne z ich strategicznymi priorytetami biznesowymi.

Najczęściej wskazywane korzyści to:

• 43% odnotowało wzrost produktywności pracowników terenowych,
• 40% zaobserwowało poprawę satysfakcji klientów,
• 34% zgłosiło zmniejszenie liczby incydentów związanych z bezpieczeństwem.

Najbardziej widoczne efekty wykorzystania AI dotyczą planowania harmonogramów i przydzielania zleceń. Wśród organizacji korzystających z rozwiązań AI wspierających planowanie i dyspozycję pracowników:

• 57% odnotowuje wyższy przychód przypadający na jedno zlecenie,
• 57% wskazuje na wzrost produktywności pracowników terenowych,
• 52% zauważa ograniczenie emisji,
• 49% osiąga niższe koszty pracy.

Firmy nie zapewniają pracownikom odpowiednich szkoleń – dlatego ci odchodzą

Pomimo dynamicznych inwestycji w sztuczną inteligencję organizacje coraz wyraźniej odczuwają narastający kryzys kadrowy. Dwie trzecie liderów field service deklaruje, że w ciągu ostatnich dwóch lat wzrosła rotacja pracowników terenowych.

Zapytani o główne przyczyny tego zjawiska respondenci najczęściej wskazywali jeden problem: niewystarczające szkolenia oraz brak odpowiedniego wsparcia w momencie wdrażania nowych technologii.

Wyniki te pokazują fundamentalne napięcie towarzyszące transformacji cyfrowej. Organizacje wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji szybciej, niż są w stanie przygotować swoich pracowników do efektywnego korzystania z nich. Technologia rozwija się dynamicznie, natomiast wsparcie dla ludzi nie nadąża za tempem tych zmian, czego konsekwencją jest rosnąca rotacja pracowników.

Sytuację dodatkowo komplikuje ograniczony dostęp do danych. Aż 61% organizacji przyznaje, że pracownicy terenowi mają utrudniony dostęp do istotnych informacji o klientach. Oznacza to, że nawet jeśli zostali odpowiednio przeszkoleni z obsługi nowych narzędzi AI, często nie dysponują danymi niezbędnymi do skutecznego wykorzystania rekomendacji generowanych przez sztuczną inteligencję.

Inne bariery ograniczające skuteczne wykorzystanie AI

Respondenci wskazali również szereg dodatkowych przeszkód utrudniających pełne wykorzystanie potencjału sztucznej inteligencji:

• 49% organizacji nie posiada jasno zdefiniowanego procesu przekształcania wizyt serwisowych w szanse sprzedażowe (leady).
• 44% ma ograniczone możliwości przygotowywania ofert i wycen bezpośrednio podczas pracy w terenie.
• 38% napotyka trudności z przyjmowaniem płatności w miejscu realizacji usługi.

Rozproszone systemy utrudniają skalowanie AI

Źródłem wielu z tych wyzwań jest fragmentacja środowiska technologicznego. Jedynie 16% organizacji deklaruje, że systemy wykorzystywane przez zespoły terenowe oraz zaplecze administracyjne (back office) funkcjonują na jednej, zintegrowanej platformie. W zdecydowanej większości przedsiębiorstw dane o klientach, harmonogramy pracy oraz informacje dotyczące zasobów są przechowywane w odrębnych systemach.

Skalę tej fragmentacji dobrze ilustruje sposób zarządzania danymi o zasobach:

• 63% organizacji korzysta z aplikacji mobilnych,
• 63% wykorzystuje systemy zarządzania zapasami,
• 59% używa lokalizatorów GPS,
• 58% korzysta z połączonych czujników (connected sensors),
• 52% nadal wykorzystuje arkusze kalkulacyjne,
• 43% wciąż opiera się na ręcznie prowadzonych lub papierowych rejestrach.

Rozproszone dane utrudniają ocenę efektywności AI

Problem fragmentacji znajduje odzwierciedlenie również w pomiarze efektów wdrożeń AI. Choć 85% liderów deklaruje, że mierzy zwrot z inwestycji (ROI) w sztuczną inteligencję, aż 40% przyznaje jednocześnie, że ma trudności z oceną, czy AI rzeczywiście działa zgodnie z oczekiwaniami.

Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, że jedynie 16% organizacji dysponuje ujednoliconą platformą danych. Gdy informacje są rozproszone pomiędzy aplikacjami, arkuszami kalkulacyjnymi, czujnikami oraz dokumentacją papierową, jednoznaczna ocena skuteczności poszczególnych rozwiązań staje się znacznie trudniejsza. Luka pomiędzy wdrożeniem technologii a możliwością potwierdzenia jej rzeczywistych efektów zwiększa niepewność i wpływa na sposób, w jaki organizacje podejmują decyzje dotyczące kolejnych inwestycji.

Liderzy inwestują ostrożnie i poszukują partnerów wspierających transformację

Choć wykorzystanie sztucznej inteligencji staje się powszechne, organizacje nie podejmują decyzji o jej wdrażaniu bezwarunkowo. Wybierając partnera dostarczającego agentów AI, przedsiębiorstwa nie kierują się przede wszystkim ceną. Znacznie większe znaczenie mają:

• przejrzystość sposobu podejmowania decyzji przez AI,
• bezpieczeństwo danych i ochrona prywatności,
• jakość bieżącego wsparcia oraz usług,
• zewnętrzne potwierdzenie wiarygodności i jakości oferowanych rozwiązań.

Organizacje inwestują w AI długofalowo, ale o sukcesie zadecydują ludzie

Organizacje doskonale rozumieją, że sztuczna inteligencja nie jest już jedynie kolejnym narzędziem wspierającym działalność biznesową – staje się elementem infrastruktury o kluczowym znaczeniu dla funkcjonowania przedsiębiorstwa. Dlatego dostawcy rozwiązań AI są oceniani z taką samą starannością, jak w przypadku innych strategicznych inwestycji technologicznych.

Jak wskazano na początku raportu, 85% organizacji świadczących usługi terenowe planuje zwiększyć inwestycje w sztuczną inteligencję w ciągu najbliższych dwóch lat. Rozwiązania AI są wdrażane na coraz większą skalę. Jednocześnie przedsiębiorstwa mierzą się z narastającym kryzysem kadrowym, który może ograniczyć korzyści wynikające z tych inwestycji.

Ostatecznie przewagę konkurencyjną osiągną nie te organizacje, które dysponują najbardziej zaawansowaną technologią AI, lecz te, które najlepiej przygotują swoich pracowników do efektywnego korzystania z nowych narzędzi.

Dowiedz się więcej

• Pełny raport State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era

Metodologia badania

Dane przedstawione w raporcie pochodzą z badania przeprowadzonego w okresie od 22 kwietnia do 12 maja 2026 roku. W badaniu wzięło udział 2 317 specjalistów z obszaru field service, reprezentujących dziewięć krajów na pięciu kontynentach. Szczegółowe informacje dotyczące struktury próby badawczej oraz charakterystyki respondentów znajdują się w pełnej wersji raportu.

Źródło: Salesforce, materiał prasowy