Agentowe AI w CRM: Co pokaże Dreamforce 2025?
- 26 września 2025
Już w październiku branża technologiczna skieruje wzrok na Dreamforce 2025, gdzie Salesforce zamierza zdefiniować na nowo rolę AI w świecie CRM. Zapowiedziana rewolucja agentowych aplikacji może zmienić sposób pracy setek firm na całym świecie.
Agentowe aplikacje – szybka droga do automatyzacji biznesu
Marc Benioff, CEO Salesforce, zdradził w rozmowie na podcaście Logan Bartlett Show, że każde główne narzędzie tej firmy otrzyma wbudowane AI, działające jako samodzielne agenty wykonujące zadania za użytkownika, a nie tylko wspomagające rekomendacjami (źródło). To oznacza, że na platformach takich jak Sales Cloud czy Marketing Cloud będziemy mieć do czynienia z dwukierunkową komunikacją oraz działaniami, które AI podejmie samodzielnie w oparciu o dane na żądanie. Według wizji Benioffa architektura aplikacji Salesforce opierać się będzie na trzech warstwach: danych, aplikacji i „agentowej”, przy czym każda warstwa jest przebudowana z myślą o ścisłej współpracy ludzi z AI. Praktyczne demonstracje tych możliwości mają pokazać liderzy takich firm jak Pfizer, FedEx czy Anthropic podczas tegorocznej konferencji (więcej). Integracja agentowego AI ma na celu przyspieszyć wdrożenia i podnieść efektywność organizacji w każdym aspekcie relacji z klientem.
Nowości w ITSM: Salesforce wychodzi poza CRM
Po raz pierwszy w historii Salesforce oficjalnie wchodzi na rynek ITSM (zarządzania usługami IT), rzucając wyzwanie dotychczasowym liderom jak ServiceNow. Na Dreamforce zadebiutuje Agentic IT Service — innowacyjne połączenie funkcji Slacka i platformy agentowej, oferujące wsparcie IT w modelu rozmów z AI-owym agentem (źródło). Nowe rozwiązanie przeznaczone jest zarówno do standardowego zarządzania incydentami, jak i obsługi zgłoszeń od użytkowników, otwierając drogę do ścisłej współpracy działów IT i zespołów wsparcia klienta. Zaprezentowane narzędzia mają pomóc organizacjom harmonijnie łączyć obsługę IT i kanały kontaktowe, skracając czas reakcji i ułatwiając zarządzanie dostępem do zasobów.
Partnerstwa XXI wieku: czy Salesforce połączy siły z Google?
Obecność Sundara Pichaia, CEO Google, na liście prelegentów napędza plotki o nadchodzących partnerstwach na linii Salesforce–Google. W ostatnich miesiącach obie firmy zacieśniają współpracę w obszarze AI, m.in. poprzez integrację systemu Agentforce z modelami językowymi Gemini oraz narzędziami analitycznymi jak Tableau, Looker czy BigQuery (więcej informacji). Możliwe, że podczas konferencji poznamy kolejne kroki tej kooperacji, takie jak gotowe do użycia AI agenty łączące systemy Google i Salesforce w jednym środowisku niewymagającym kodowania. Współpraca z Google to dla klientów dostęp do większej liczby narzędzi analitycznych i neutralność chmurowa – przewaga na rynku korporacyjnym.
Agentforce Builder i rozwiązania branżowe
Jedną z najbardziej oczekiwanych nowości będzie aktualizacja Agentforce Builder — interfejsu umożliwiającego tworzenie agentów AI bez konieczności programowania. Nowa wersja, dostępna w wersji beta jeszcze przed Dreamforce, zaoferuje zintegrowane środowisko dla administratorów i deweloperów, przyspieszając wspólną pracę nad nowymi agentami (źródło). Salesforce stawia na narzędzia takie jak Agentforce Observability (monitoring i optymalizacja wdrożonych agentów) oraz Agentforce Grid (prototypowanie przepływów danych i akcji w stylu arkusza kalkulacyjnego). Dodatkowo, kluczowe branże – np. finanse – otrzymają wersje „uszyte na miarę”, z gotowymi modelami danych i funkcjami obniżającymi koszt wdrożenia. Według analityków takie podejście radykalnie skraca czas budowy rozwiązań AI, nawet szesnastokrotnie w porównaniu do indywidualnego programowania (analiza).
AI, efektywność i gorące debaty wokół rynku pracy
Salesforce testuje własne produkty na sobie, wdrażając agentowe AI m.in. w działach obsługi klienta i marketingu. Niedawna wypowiedź Benioffa o redukcji 4000 miejsc pracy po stronie supportu wywołała burzliwą dyskusję w branży. Byli pracownicy Salesforce podkreślają, że technologia AI nie jest jeszcze gotowa, by w pełni zastąpić ludzi (LinkedIn). Benioff zapowiada, że podczas głównego wystąpienia osobiście odniesie się do tej kwestii, co może być jednym z najbardziej wyczekiwanych wystąpień konferencji. Poza debatą o rynku pracy, na scenie pojawią się liderzy takich marek jak Starbucks czy Waymo, którzy na konkretnych przykładach pokażą wdrożenia agentów AI w praktyce biznesowej.
Dreamforce 2025 to nie tylko festiwal nowych funkcji, lecz także pole do refleksji nad tym, jak AI agentowe może zmienić dynamikę pracy i relacji w świecie CRM. Czy jesteśmy gotowi na tę rewolucję — i kto rzeczywiście zyska na niej najwięcej?
