Dreamforce 2025 a motoryzacja. Co naprawdę ogłoszono i co z tego wynika

Keynote branżowy dla automotive na Dreamforce 2025 nie był jedynie przeglądem funkcji w Auto Cloud – to manifest, jak Salesforce chce ułożyć całą ścieżkę kierowcy wokół agentów AI. Prowadząca, LaShonda Anderson-Williams, zarysowała ambicję: ciągła konwersja leadów w tle, spójne doświadczenie OEM-dealer-captive i serwis, który buduje lojalność „na lata”. W centrum narracji znalazł się Agentforce-powered driver journey – zestaw gotowych szablonów agentów i procesów dla sprzedaży, finansowania oraz serwisu. Przekaz był dojrzały: klienci oczekują proaktywnych, hiperpersonalizowanych interakcji, a firmy mają coraz ciaśniejsze marże i rozproszone dane. Dlatego Salesforce proponuje platformę, która łączy Data Cloud, Slack, Automotive Cloud i agentów pracujących 24/7. Dwie historie klientów – GM i Sony Honda Mobility – pokazały, że to nie jest wizja z laboratorium, lecz kierunek adopcji w dużych organizacjach. Wrażenie robiły zwłaszcza demonstracje konwersacyjnego finansowania i serwisu sterowanego sygnałami z auta. Pytanie pozostaje jedno: czy branża zdoła przełożyć te klocki na mierzalny ROI w skali sieci dealerskich i rynków?

Kontekst: presja kosztów, oczekiwania kierowców, chaos kanałów

Wprowadzenie celnie opisało „mapę tarcia” w procesie zakupu i użytkowania pojazdu. Sprzedaż rozrywa dziś wielokanałowość: salon, D2C, marketplace’y i leady zewnętrzne; klient oczekuje jednego brandu i jednolitych odpowiedzi niezależnie od punktu kontaktu. Część finansowa nadal pełna jest niewiadomych dla użytkownika – od wyceny auta w rozliczeniu, przez warunki i długość umowy, po ostateczny koszt posiadania. Serwis przestaje być tylko „utrzymaniem sprawności”; staje się kluczowym momentem budowania wartości klienta. Jednocześnie firmy mają ograniczone zespoły i rosnące koszty pozyskania leadów, więc nie mogą pozwolić, by cokolwiek „przeciekało”. Właśnie tu Salesforce stawia tezę o roli agentów: mają eliminować niepewność, rekomendować najlepsze kroki i automatyzować przepływy. Warunkiem jest ujednolicone, aktualne dane – inaczej agent będzie pewny siebie, ale nieprzydatny. To zderzenie potrzeb i ograniczeń nadało rytm całemu keynote’owi.

Agentforce-powered driver journey: cztery „A” w praktyce

Nowa ścieżka kierowcy, jak ją zdefiniowano, opiera się na czterech filarach: wins every lead, creates unforgettable moments, augments employees & partners, automates every workflow. W praktyce oznacza to agentów, którzy prowadzą konwersację na stronie, w salonie i w Slacku, a następnie karmią dealerów podsumowaniem kontekstu. Agenci mają także „podpowiadać najlepszy następny krok” – od dodania kontaktu do nurtury w Marketing Cloud po przekazanie rekordu do właściwego dealera. Istotnym elementem jest Driver 360 z telemetrią i historią zachowań, która zasila scoring skłonności do zakupu i potencjał wartości klienta. Slack staje się warstwą operacyjną, w której dealer, captive i OEM widzą ten sam wątek, a agent wykonuje czynności „w imieniu” uprawnionego użytkownika. Salesforce podkreślił, że model uprawnień jest respektowany end-to-end – to ważne w ekosystemie z wieloma rolami. Całość ma działać 24/7, co ma szczególne znaczenie przy leadach porzuconych w połowie rozmowy. Uwagę zwrócił nacisk na „build once, use everywhere” – raz zdefiniowany komponent agentowy ma działać w wielu punktach ścieżki.

Case study GM: „One CRM”, Auto Cloud i fundament pod agentów

Wystąpienie Matta Swansona z General Motors było mocnym dowodem, że konsolidacja CRM to warunek wejścia w agentów. GM w 2022 r. zdiagnozował rozdrobnienie według jednostek biznesowych i przeszedł na Auto Cloud z hasłem „One CRM” dla contact center (customer, dealer, OnStar), lojalności, leadów globalnych i flot. Kluczowe klocki to standardowe modele danych, OmniStudio (low-code) i Mulesoft – dzięki nim przeniesiono 5 mld rekordów lojalności i uruchomiono nowy program w 11 miesięcy (wcześniej projekty trwały ok. 2 lata). Zwinność pokazano też w Europie: proces jazdy próbnej zbudowany w 5 tygodni. Dla sieci 4 tys. dealerów w USA firma buduje jeden, globalny „lead pipe” z zasadą 80/20 (wspólny trzon plus lokalne różnice). Co ważne, GM już prowadzi PoC z Agentforce w lojalności, by automatyzować rozpoznanie i nagradzanie klientów. Z wypowiedzi przewijała się jedna lekcja: prędkość agentów jest bezużyteczna bez ujednoliconego danych i procesów. To brzmi prozaicznie, ale wybrzmiało najsilniej.

Gotowe „agentic templates”: sprzedaż, finansowanie, serwis

Vijay (Salesforce) ogłosił agentic templates for automotive – gotowe szablony agentów dla sprzedaży, finansowania i obsługi. Po stronie sprzedaży w czerwcu wprowadzono Sales Concierge, Dealer Search, Inventory Management, a teraz dochodzą trade-in & appraisal oraz wkrótce inventory-based selling. Siła szablonów polega na tym, że są „out-of-the-box”, ale rozszerzalne – klienci mogą je dostosować do własnych reguł i integracji. W demonstracji „Electra Motors” agent na stronie przechwytywał intencję, porównywał modele na bazie recenzji, proponował jazdę próbną i przekształcał porzuconą rozmowę w rekord z wysokim propensity score. Następnie Agentforce generował zwięzłe dealer snapshot i kierował lead do najlepszego dealera z użyciem Slack Connect. W tle działał marketingowy nurtur dla osób z „draft appointment” w promieniu 25 mil, co spinało pracę OEM i dealera. Przesłanie: mniej formularzy, więcej rozmów i automatyki, która niczego nie gubi.

Finansowanie jak zakup telefonu: captive pod rękę z agentem

Drugi blok demo dotyczył finansowania i przypominał konfigurator płatności w fintechu. Agent potwierdzał znane dane, dopytywał o wkład własny i okres umowy, a wycenę trade-in pobierał po VIN/tablicy z usług zewnętrznych. Cały wniosek powstawał dialogowo, bez „przepisywania do formularza”, i trafiał do pracownika captive w Automotive Cloud z pełnym kontekstem. Co ważne, konto finansowe po decyzji zachowuje się jak każdy obiekt w 360: widok transakcji, harmonogram, alerty i oś czasu. Pojawił się praktyczny case: klientka chce przesunąć termin płatności; agent sprawdza eligibility (zaległości, statusy), rekomenduje akcję i po akceptacji aktualizuje systemy. Salesforce podkreślił, że ten sam wzorzec można „odwrócić” i oddać do samoobsługi. Wartością dodaną jest spójność danych pomiędzy sprzedażą a finansami – koniec podwójnego pytania o te same informacje. To obszar, w którym mierzalny efekt (czas decyzji, NPS, spadek rezygnacji) może pojawić się najszybciej.

Serwis proaktywny: connected vehicle + Slack jako OS

Trzeci filar to serwis z wykorzystaniem sygnałów z pojazdu i Slack for Automotive jako „systemu operacyjnego” pracy. Dealer w prywatnym kanale otrzymuje alert o kodzie błędu, a diagnostic assistant zbiera kontekst: przebieg, historię napraw, otwarte sprawy i zakres gwarancji. Agent potrafi odwołać się do dokumentacji właściciela i wewnętrznych „swarmów” inżynierskich, np. dyskusji o degradacji baterii przy starszych ładowarkach. Kolejny krok to wygenerowanie rekomendacji klientowskiej: wyjaśnienie przyczyny, propozycja usługi, ewentualny upsell (np. nowsza ładowarka) i sugestia rozszerzenia gwarancji. Całość odbywa się w jednym wątku Slacka, który można osadzić na rekordzie i udostępnić właściwym stronom. To model serwisu, który zamienia incydent w moment lojalnościowy – i realnie skraca drogę od sygnału do decyzji. Jeśli telematyka i zgody są na miejscu, taki wzorzec może ograniczyć koszty gwarancyjne i podnieść „first-time fix rate”.

Ekosystem i partnerstwa: dealerzy, ISV i roadmapa

Salesforce akcentował, że sam model danych Auto Cloud obejmuje nie tylko OEM-y i dealerów, ale też floty, RV, marine, motorsport, a nawet lotnictwo. Równolegle budowany jest łańcuch partnerstw: wcześniejsze ISV dla Europy (See It Now) oraz zapowiedziane partnerstwo z Dealer Cloud dla Ameryki Północnej (szczegóły na początku 2026 r.). Z perspektywy klientów ważna była zapowiedź kolejnych obszarów na roadmapie: fleet sales, repossessions, funding i service workbench dla utrzymania flot. Całość domyka oferta bezpłatnego triala (QR z keynote’u) i bogaty program sesji/warsztatów – klasyczny most od „demo” do „pierwszego wdrożenia”. Warto zauważyć, że strategia nie opiera się wyłącznie na funkcjach, lecz na komponowalnych szablonach i standardach integracyjnych. To ma obniżać koszt startu i skracać „time-to-value”, co w realiach sieci dealerskich bywa barierą krytyczną. Jeśli partnerstwa dowiozą specjalizacje lokalne, adopcja może przyspieszyć.

Co z tego wynika: szanse, ryzyka, metryki

W wymiarze biznesowym największym „dźwigniami” wydają się: ratowanie porzuconych leadów, skrócenie czasu decyzji finansowej i proaktywny serwis oparty na sygnałach pojazdu. Tu ROI można liczyć „od jutra” – w konwersjach, czasie obsługi, spadku reklamacji i wzroście LTV. Ryzykiem pozostaje higiena danych i spójność procesów między OEM-em, captive i dealerem; bez tego agent będzie mnożył wyjątki zamiast je wygaszać. Drugie ryzyko to adopcja w sieci: Slack jako OS działa świetnie na demie, ale wymaga konsekwentnej pracy nad zmianą nawyków i prawami dostępu. Trzecie – zgody i prywatność danych pochodzących z pojazdów; tu różnice regulacyjne między rynkami będą miały znaczenie. Metryki, które rekomenduję śledzić, to: „lead salvage rate”, czas od kontaktu do jazdy próbnej, czas decyzji finansowej, first-time-fix, udział spraw proaktywnych vs. reaktywnych i przychód z usług posprzedażowych na klienta. Jeżeli te wskaźniki drgną po wdrożeniach agentów, narracja o „agentic journey” dostanie twarde podstawy.

Zakończenie

Automotive keynote przestawił wajchę z „AI w produkcie” na „AI w przepływie pracy” – dokładnie tam, gdzie powstaje koszt, czas i doświadczenie klienta. GM pokazał, że bez „One CRM” agenci nie mają na czym pracować; Afeela – że software i sieć stają się trzonem wartości samochodu. Reszta to konsekwencja i rzemiosło: porządek w danych, jasne role, sensowne uprawnienia i mierzenie efektów. Pytanie otwarte: czy w 2026 r. dealer, captive i OEM będą patrzeć na tego samego klienta przez jedną, agentyczną lupę – i czy klient to poczuje, zanim pomyśli o kolejnej marce? Jeśli tak, „agentic driver journey” stanie się standardem szybciej, niż sądzimy. Jeśli nie – pozostanie efektownym demem z konferencji.