Field Service Management
Zarządzanie usługami terenowymi (Field Service Management) stało się kluczowym elementem wielu branż, od przeprowadzania rutynowych kontroli w szpitalach, poprzez budowę infrastruktury miejskiej, aż po naprawę połączenia kablowego w domu. W wielu przypadkach jest to jedyny bezpośredni kontakt klienta z firmą, co czyni te interakcje kluczowymi dla utrzymania klienta i budowania jego lojalności. W rzeczywistości aż 86% decydentów w organizacjach twierdzi, że jest to kluczowe dla skalowania ich biznesu.
Czym jest zarządzanie usługami terenowymi?
Zarządzanie usługami terenowymi to system, który organizacje wykorzystują do koordynowania zasobów w celu świadczenia usług poza terenem firmy. Istnieje wiele przypadków użycia, takich jak instalacja sprzętu, konserwacja, naprawa awarii czy monitorowanie aktywów. Wykonywanie tych zadań wymaga starannej koordynacji między agentami, dyspozytorami, pracownikami terenowymi i innymi.
Korzyści z zarządzania usługami terenowymi
Najlepsze zarządzanie usługami terenowymi przynosi korzyści dla całej organizacji. Lepsze doświadczenia dla zespołu usług terenowych prowadzą do lepszych doświadczeń klientów. Oto, jak każdy członek zespołu usług terenowych odnosi korzyści:
- Agenci centrum kontaktowego – Dzięki pełnemu widokowi klienta, agenci centrum kontaktowego personalizują każdą interakcję. Jeśli klient potrzebuje pomocy w prostym zadaniu, agenci mogą rozwiązywać problemy za pomocą zdalnej pomocy wizualnej.
- Dyspozytorzy – Zarządzanie usługami terenowymi automatyzuje cały proces planowania dla dyspozytorów. Jeśli harmonogramy ulegają nieoczekiwanej zmianie, zarządzanie usługami terenowymi znajduje zastępstwo.
- Pracownicy mobilni – Dzięki odpowiedniej technologii pracownicy mobilni nie czują się odłączeni od biura. Mają urządzenia mobilne, które dostarczają dane w czasie rzeczywistym.
- Menedżerowie centrum kontaktowego – Zarządzanie usługami terenowymi pomaga menedżerom centrum kontaktowego utrzymywać operacje w ruchu.
- Kontraktorzy – W okresach wzmożonej aktywności organizacje usług terenowych zatrudniają dodatkową pomoc.
- Klienci – 88% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie firma dostarcza, jest równie ważne jak jej produkty lub usługi.
Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie do zarządzania usługami terenowymi?
Podczas oceny rozwiązań do zarządzania usługami terenowymi zastanów się nad następującymi kwestiami:
- Czy wdrożenie jest proste?
- Jak łatwo jest go używać?
- Czy obsługuje wsparcie stron trzecich?
- Czy jest to rozwiązanie mobilne?
- Czy dostarcza dane w czasie rzeczywistym?
- Czy jest skalowalne?
Zarządzanie usługami terenowymi to nie tylko narzędzie, ale klucz do optymalizacji operacji, zwiększenia efektywności i zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientom. Wybór odpowiedniego rozwiązania może przynieść korzyści każdemu.
Łukasz Bujło
Twórca portalu, lider społeczności Wrocław Trailblazer Community