CRM – co to takiego?
Z artykułu dowiesz się:
- co oznacza skrót CRM,
- jakie są funkcjonalności systemów CRM,
- ile kosztuje wdrożenie,
- co możesz zyskać dzięki wdrożeniu takiego narzędzia w swojej firmie.
Zapraszamy do lektury!
Definicja CRM
Skrót ten oznacza z ang. Customer Relationship Management, czyli „zarządzanie relacjami z klientami”. Używając tego pojęcia, zazwyczaj mamy na myśli systemy CRM, czyli oprogramowanie, które do tego zarządzania służy.
Za pomocą systemu CRM można śledzić interakcje z obecnymi i potencjalnymi klientami, przechowywać dane klientów i notatki ich dotyczące, a także automatyzować procesy sprzedażowe. Informacje kontaktowe, leady i szanse sprzedaży znajdują się w jednym miejscu – zazwyczaj w chmurze, dzięki czemu dane są zawsze aktualne i dostępne dla pracowników. Umożliwia to płynny przepływ informacji i uniknięcie ich zagubienia w notatnikach elektronicznych, arkuszach kalkulacyjnych czy papierowych notesach.
Funkcjonalności CRM
Dane klientów można wprowadzać do systemu manualnie, bądź skorzystać z integracji np. ze stroną internetową. Wtedy klient, który wypełni formularz kontaktowy, automatycznie pojawi się w bazie, a osoba odpowiedzialna za kontaktowanie potencjalnych klientów dostanie powiadomienie i będzie mogła szybko zareagować. Zwiększa to znacząco jakość obsługi klienta i Customer Experience (zwany także CX i doświadczeniem klienta). System CRM to, krótko mówiąc, automatyzacja sprzedaży, pozwalająca handlowcom skupić się na spotkaniach z klientami, nie tracąc czasu na manualne czynności takie jak przepisywanie danych kontaktowych między kilkoma systemami, czy wypełnianie arkuszy kalkulacyjnych. Brzmi prosto? CRM powinien być prosty i przejrzysty, aby wygodnie się z niego korzystało. Jednak proces sprzedażowy jest wieloetapowy i różni się w zależności od firmy, dlatego funkcji CRM jest o wiele więcej, niż tylko przechowywanie najważniejszych informacji.
Oto kilka uniwersalnych funkcjonalności systemów CRM, które znajdą zastosowanie w większości firm:
Zarządzanie kontaktami
Przechowywanie, organizowanie i śledzenie informacji o klientach, potencjalnych klientach i leadach sprzedażowych. Wiele firm przed wdrożeniem systemu korzysta z arkuszy kalkulacyjnych, co przy większej liczbie klientów powoduje chaos.
Zarządzanie leadami (potencjalnymi klientami)
Kwalifikacja, analiza i obsługa potencjalnych klientów tak, aby przekształcić jak największą ich liczbę w szanse sprzedaży. Na tym etapie możliwe jest przydzielanie automatycznych zadań do realizacji, ustawienie przypomnień o wykonaniu telefonu bądź zaplanowanie wysyłki maila.
Zarządzanie szansami sprzedaży
Proces monitorowania wszystkich szans na potencjalną sprzedaż w pipeline i ich domykania. Do tego etapu dostęp mogą mieć nie tylko handlowcy, ale również konsultanci biznesowi biorący udział w procesie sprzedaży, czy inne przydzielone do zadania osoby. Szansę sprzedaży w CRM łatwo można przekształcić w projekt, zachowując wszystkie najważniejsze informacje.
Zarządzanie szansami sprzedaży
Proces monitorowania wszystkich szans na potencjalną sprzedaż w pipeline i ich domykania. Do tego etapu dostęp mogą mieć nie tylko handlowcy, ale również konsultanci biznesowi biorący udział w procesie sprzedaży, czy inne przydzielone do zadania osoby. Szansę sprzedaży w CRM łatwo można przekształcić w projekt, zachowując wszystkie najważniejsze informacje.
Zarządzanie kampaniami
Planowanie, realizacja, śledzenie i analiza kampanii marketingowych. Mogą to być mailingi do uczestników webinaru, zaproszenia na śniadanie biznesowe czy newsletter. Niektóre systemy mają bardziej zaawansowane funkcje marketingowe, inne mniej lub w ogóle. Wybór narzędzia należy dostosować do naszych potrzeb. Wiele firm decyduje się też na integrację zewnętrznego narzędzia marketingowego z CRM.
Z kolei integracja takiego systemu z Outlookiem, Gmailem czy innymi pocztami, powinna być wręcz koniecznością, zwłaszcza w przypadku firm, które większość procesu sprzedażowego prowadzą mailowo. Zarządzanie pocztą elektroniczną z poziomu CRM oferuje możliwość wysyłania spersonalizowanych wiadomości e-mail, śledzenia konwersacji z klientami, planowania kampanii mailingowych oraz wysyłania spersonalizowanych, automatycznych wiadomości e-mail do klientów z okazji np. urodzin.
Zarządzanie ofertami i zamówieniami
Tworzenie, zarządzanie, dystrybucja, zabezpieczanie i śledzenie ofert oraz zamówień. W przypadku chęci przeprowadzania procesu ofertowania w CRM warto sprawdzić, jak zaawansowaną funkcję tworzenia ofert dany system oferuje oraz z jakimi narzędziami do podpisu elektronicznego się integruje. Zapewnienie płynnego przepływu danych jest jednym z najważniejszych aspektów przy wyborze oprogramowania.
Prognozowanie sprzedaży
Funkcja prognozowania sprzedaży w CRM pomaga w oszacowaniu przyszłej sprzedaży na podstawie dostępnych danych. Pomaga to podejmować trafne decyzje biznesowe, np. na temat inwestowania w nowe kanały sprzedaży, oraz testować scenariusze „co jeśli”.
Zarządzanie zadaniami (tzw. taskami)
Planowanie zadań i wydarzeń, przypisywanie konkretnych zadań do innych członków zespołu, nadawanie im priorytetów według terminów. Celem tej funkcji CRM jest stworzenie zorganizowanego procesu pracy, który zapewni efektywne wykonanie każdego zadania i projektu.
Aplikacja mobilna
Niektóre systemy oferują też mobilny CRM, który zapewnia użytkownikom natychmiastowy dostęp do danych firmy. Np. za pomocą telefonu lub tabletu, z dowolnej lokalizacji na świecie. Jest to bardzo przydatne w przypadku podróży biznesowych i pracy w terenie – wtedy dostęp do informacji jest szybki i wygodny.
Raporty i dashboardy
Analityczna strona CRM. Przekształcanie danych obecnych w naszym systemie w reprezentacje wizualne – wykresy, tabele, wskaźniki, metryki itd. W zależności od zaawansowania danego systemu CRM możemy personalizować raporty oraz tworzyć własne, które najbardziej się nam przydadzą. Do innych raportów dostęp mogą mieć handlowcy, do innych management.
CRM – dla kogo?
Zacznijmy od danych. Według Grand View Research ponad 91% firm zatrudniających dziesięciu lub więcej pracowników wykorzystuje system CRM. Sporo, prawda? Z kolei według danych firmy Nucleus Research, każdy dolar wydany na CRM przynosi zwrot w wysokości 8,71 dolarów. Średni zwrot z inwestycji rośnie wraz ze stopniem wzrostu zaawansowania tego typu oprogramowania. Krótko mówiąc: jeśli sprzedajesz produkt, świadczysz usługi lub w jakikolwiek sposób kontaktujesz się z klientami, system CRM to coś, czego potrzebujesz, zwłaszcza jeśli chcesz, aby Twoja firma się rozwijała.
Wiele firm inwestuje w skalowalny (słowo klucz, jeśli firma ma ambitny plan rozwoju) system CRM już od samego początku działalności. Robi się to po to, by już na start rozsądnie zarządzać danymi przy pozyskiwaniu nowych klientów. Zgromadzone dane mogą później służyć do badania zachowania klientów – jednym kliknięciem odnajdziesz interesujący Cię rekord w systemie, np. konkretnego klienta, i na tacy otrzymasz informacje jak został pozyskany, co, gdzie, kiedy i dlaczego kupił oraz jak kształtowała się Wasza relacja. To z kolei pomoże nie tylko odpowiedzieć na pytanie jak go zatrzymać, ale też jak pozyskać nowych klientów.
Ile kosztuje taki system?
Koszt należy rozłożyć na dwie składowe. Koszt licencji (miesięcznie za jednego użytkownika) oraz koszt wdrożenia systemu CRM. Ten ostatni ponoszony jednorazowo u partnera wdrożeniowego, chyba że decydujemy się wdrożyć go sami. Często okazuje się to jednak nie najlepszym pomysłem, ale o tym za chwilę. Koszty płatnych systemów CRM dla mniejszych firm zaczynają się od około 12 dolarów miesięcznie za użytkownika. Bardziej zaawansowane pakiety dla większych przedsiębiorstw kosztują od 50 do 150 dolarów. Najdroższe systemy CRM kosztują zaś 300$ za użytkownika miesięcznie lub więcej. Ceny licencji dostępne są na stronie internetowej każdej firmy oferującej dane oprogramowanie CRM.
Panuje jednak błędne przekonanie, że bardziej zaawansowane CRM-y, kojarzone z dużymi przedsiębiorstwami, nie są odpowiednie dla małych firm, bo są zbyt skomplikowane. Nic bardziej mylnego. Z wielu tych skomplikowanych funkcji wybrać można kilka bardzo podstawowych modułów i z powodzeniem korzystać nawet w kilkuosobowej firmie czy start-upie, wraz z rozwojem firmy dodając kolejne przydatne funkcjonalności. Mała firma nie zawsze będzie mała, a rozwijanie się razem z jednym systemem od podstaw jest wygodniejsze i oszczędza późniejszych problemów.
Koszty wdrożenia zależą również od tego, czego potrzebujemy. Przy wyżej wspomnianych podstawowych modułach dla małych firm, kwoty te, w zależności od wybranego oprogramowania, często szacowane są między 1 200$ a 5 000$. W przypadku większych firm lub bardziej skomplikowanych narzędzi, koszty te naturalnie będą wzrastać. Do tego dochodzą kwestie integracji danych i dodatkowych usług, takich jak zarządzenie zmianą itp. Najlepiej zapytać konkretnego partnera wdrożeniowego o wycenę.
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że czytając ten artykuł, przekonałeś się, jak szerokie zastosowania mają systemy CRM niezależnie od rozmiaru firmy i branży. Opisywane funkcjonalności tych narzędzi pozwalają skalować biznes i usprawniać liczne procesy, a ich ceny są różne. Jaki więc CRM wybrać? Jesteśmy pierwszym portalem o Salesforce w Polsce więc rekomendujemy rozwiązania CRM z tego ekosystemu. Przede wszystkim ze względu na możliwości personalizacji narzędzia do danej firmy oraz licznych dostępnych funkcjonalności.
Źródło: Artykuł pochodzi ze strony partnera Salesforce - firmy Cloudity https://pl.cloudity.digital/blog-post/czym-jest-crm/
Łukasz Bujło
Twórca portalu, lider społeczności Wrocław Trailblazer Community