Agentic AI – rewolucjonizuje urzędy USA

Agent AI – narzędzie na czas braków kadrowych

Administracja federalna w USA zmaga się z największą od lat redukcją miejsc pracy – do końca roku liczba pracowników ma zmniejszyć się o 300 tysięcy osób (źródło). W tej sytuacji zwrócono się ku technologiom, które mogą uzupełnić braki – w centrum zainteresowania znalazły się tzw. agentic AI, czyli samodzielne systemy, które nie tylko analizują dane, ale też podejmują działania bez szczegółowych instrukcji od człowieka (źródło). Przedstawiciele firmy Salesforce zapowiadają, że urzędy będą największym użytkownikiem tego rodzaju technologii na świecie, a pilotowe wdrożenia trwają już w dziesiątkach amerykańskich instytucji.

Nowa generacja obsługi – jak AI zmienia kontakt z urzędem

Zadania agentów AI, takich jak te rozwijane przez Salesforce, to nie tylko odpowiadanie na zapytania czy chatbotowe pogawędki. Przykładem jest miasto Kyle w Teksasie, które uruchomiło agenta AI obsługującego zgłoszenia mieszkańców przez portal miejskich usług i aplikację. Ten system nie tylko informuje, ale samodzielnie zbiera wszystkie niezbędne dane i przekazuje zgłoszenie odpowiednim służbom. Mieszkańcy mogą śledzić status sprawy na bieżąco, a urzędnicy odnotowują nawet 10% spadek liczby połączeń telefonicznych przy braku zmniejszenia liczby obsługiwanych spraw (źródło). Takie rozwiązania wykraczają daleko poza tradycyjne CRM, zapewniając więcej niż tylko bazę danych kontaktów i historii klientów.

Równowaga między automatyzacją a kontrolą człowieka

Podstawowym wyzwaniem agentów AI jest łączenie dużej autonomii z koniecznym nadzorem przez człowieka – szczególnie w sytuacjach, gdzie decyzje decydują o losie obywateli. Eksperci Salesforce podkreślają, że technologie tego typu wdraża się najpierw w najprostszych zadaniach, takich jak weryfikacja świadczeń czy rekomendowanie decyzji, pozostawiając finalny wybór urzędnikom. Nowa platforma Agentforce oferuje funkcjonalność testowania agentów AI na szeroką skalę, porównując ich decyzje z obowiązującymi przepisami i dokumentacją (źródło). Mimo postępu technologicznego, firmy i eksperci pozostają świadomi ryzyka błędów czy przeoczeń, jakie mogą wyniknąć z automatyzacji na szeroką skalę.

Bezpieczeństwo i etyka – wyzwania wdrożeń AI w administracji

Automatyzacja procesów przez AI agentów niesie nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem i etyką. Przypadki z przeszłości, takie jak błędne oskarżenia tysięcy mieszkańców Michigan o wyłudzenia zasiłków przez nieprecyzyjne algorytmy, pokazują, że systemy te mogą nieświadomie replikować lub wręcz wzmacniać istniejące uprzedzenia i błędy (źródło). Eksperci zalecają, by przed masowym wdrożeniem nowych narzędzi, szczegółowo testować ich skuteczność i potencjalne skutki społeczne w rzeczywistych warunkach działania urzędu.

CRM i AI – przyszłość państwowej obsługi obywatela?

Wprowadzenie agentów AI do systemów CRM w administracji oznacza nie tylko wyższą efektywność, ale także szansę na zupełnie nowy styl pracy – pracownicy mogą odegrać rolę nadzorujących inteligentne systemy, interweniując w razie potrzeb. Salesforce nie promuje zamiany ludzi przez AI, ale podkreśla, że automaty agentowe mogą zapełnić ewentualne luki kadrowe w sytuacjach ograniczeń zatrudnienia i budżetów (źródło). Przyszłość pokaże, czy szerokie wdrożenie AI w administracji stanie się standardem i na ile realnie przełoży się na lepszą jakość usług publicznych.