Salesforce Summer ’23 Release Notes – Service Cloud
Przechodzimy do kolejnego Clouda, aby zobaczyć co przygotował nam Salesforce w najnowszym Summer’23 Release.
Jakie zmiany?
Analiza danych z rozmów w celu zrozumienia usług i ulepszania bota odbywa się za pomocą narzędzia „Einstein Conversation Mining” (w fazie testów). Aktualizowanie odpowiedzi jest możliwe dzięki funkcji szybkiego tworzenia szablonów w „Reply Recommendations”. Wzbogacanie różnych botów o gotowe funkcje odbywa się za pomocą „Bot Blocks” (w fazie testów). Katalog Usług ułatwia klientom i partnerom korzystanie z automatyzacji. Rejestrowanie i wysyłanie wiadomości głosowych w ulepszonych kanałach rozmów oraz dodawanie godzin pracy do funkcji Messaging na stronie i w aplikacji jest możliwe. Łączenie różnych rodzajów użytkowników z interakcjami we wszystkich kanałach odbywa się dzięki funkcji „Individual-Object”. Dodatkowo jest możliwe wysyłanie seryjnych wiadomości Slack ze specjalnymi szablonami do zarządzania zdarzeniami w obsłudze klienta oraz gromadzenie opinii od gości niezarejestrowanych za pośrednictwem API w „Feedback Management”.
Einstein for Service
Analiza rozmowy, aby lepiej zrozumieć usługi i ulepszyć bota z pomocą „Einstein Conversation Mining” (wersja testowa).
Dodano również ktualizację odpowiedzi poprzez tworzenie szablonów według potrzeb oraz wykorzystanie „Bot Blocks” (wersja testowa) do dodawania spersonalizowanych lub dostarczonych przez Salesforce zestawów dialogowych do różnych botów.
Rozszerzenie wsparcia dla elementów komunikacji umożliwia urozmaicenie treści ulepszonych botów. Otrzymywanie sugestii odpowiedzi na ulepszonych kanałach komunikacji oraz opracowywanie raportów z analizy rozmów przy użyciu korespondencji e-mailowej lub wybranych powiązanych transkryptów jest już możliwe.
Service Catalog
Dzięki Katalogowi Usług, zgłoszenia związane z produktami i usługami oferowanymi przez firmy można automatycznie przekształcić w zatwierdzone i udokumentowane zamówienia poprzez samoobsługę.
Service Catalog
Korzystanie z nowych funkcji w Messaging i Service Cloud Voice oraz eksplorowanie nowych narzędzi dostępnych w wielu kanałach Service Cloud jest możliwe, co ułatwia zarządzanie usługami klienta.
Messaging
Odkrywanie nowych możliwości dla agentów i kierowników w Messaging obejmuje wysyłanie wiadomości głosowych oraz komponentów wiadomości w ulepszonych kanałach WhatsApp i Facebook Messenger. Dodawanie pól rozwijanych do formularza przed czatem, ukrywanie okna wiadomości na stronie internetowej lub aplikacji poza godzinami pracy oraz dodawanie Messaging for Web do menu kanałów są również możliwe. Wywoływanie działań, takich jak podniesienie flagi agenta, następuje po wysłaniu słowa kluczowego w sesji wiadomości. Automatyczne wyszukiwanie, łączenie lub wyświetlanie informacji o kliencie w sesjach wiadomości odbywa się za pomocą łączenia Individual-Object, unowocześnionej wersji łączenia Channel-Object opartej na przepływach. Kontrolowanie tego, jak i kiedy sesje wiadomości są oznaczane jako nieaktywne lub zakończone, jest teraz łatwiejsze.
Voice
Wykonywanie większej liczby połączeń jest przyspieszone dzięki połączeniom agent-agent. Ocena konfiguracji Service Cloud Voice, stanowiska agenta, wydajności kanału Voice i połączeń agentów odbywa się za pomocą kontroli i mierników na żądanie. Dostęp do Service Cloud Voice jest możliwy za pomocą przeglądarki Microsoft Edge (Chromium).
Channel tools
Łączenie Individual-Object pozwala na łączenie kontaktów, pracowników, potencjalnych klientów i klientów z innymi rekordami. Doświadczenia komunikacji klientów można unowocześnić, dodając Messaging for Web do menu kanałów. Przed wygaśnięciem organizacji Salesforce zalecane jest eksportowanie transkryptów rozmów dla Voice lub Messaging.
Swarming
Service Cloud umożliwia współpracę z ekspertami, rozwiązywanie problemów klientów i ograniczenie trudności związanych z przełączaniem się między zadaniami. Współpraca w Salesforce z wyglądem i funkcjonalnościami Slacka jest możliwa dzięki ulepszonemu komponentowi Slack Conversations.
Dostępność rozwiązań zbiorowych i Expert Finder dla pracowników Field Service dzięki obsłudze Service Appointments umożliwia szybkie rozwiązywanie trudnych problemów klientów na miejscu.
W raportach rozwiązań zbiorowych widoczne są nazwy kanałów Slack, ułatwiając identyfikację kanałów i ich celów. Zmiana dotyczy wszystkich nowych rekordów utworzonych po wersji Summer ’23.
Przyspieszenie czasu zamknięcia sprawy jest możliwe dzięki ułatwieniu wyszukiwania odpowiedniego kanału Slack. Wyszukiwanie słów kluczowych podczas tworzenia rozwiązań zbiorowych w kanale jest teraz uproszczone.
Aplikacja Service Cloud for Slack umożliwia dołączanie wersji roboczych artykułów wiedzy do rekordów Salesforce, tworzenie rekordów Salesforce z poziomu Slack i więcej.
Zarządzanie incydentami
Efektywniejsza komunikacja z wewnętrznymi interesariuszami jest możliwa dzięki ulepszonym alertom i seryjnym wiadomościom Slack.
Zwiększenie widoczności incydentów jest możliwe dzięki nowej karcie „Wszystkie” w narzędziu „Incident Alerts”. Zespoły incydentów widzą wszystkie zdarzenia z jednego miejsca, jednocześnie utrzymując kontekst rekordu Salesforce. Domyślny widok listy umożliwia edycję, usuwanie lub dołączanie incydentu do sprawy bez opuszczania narzędzia „Incident Alerts”.
Wysyłanie spersonalizowanych komunikatów masowych do wewnętrznych interesariuszy i odpowiednich zespołów w Slack jest możliwe dzięki niestandardowym szablonom. Menadżerowie incydentów konfigurują szablony z polami scalania, dzięki czemu wiadomości są dostosowane do odbiorców i oszczędzają czas zespołów.
Feedback Management
Udostępnianie odpowiedzi poprzez API dla nieuwierzytelnionych użytkowników jest możliwe dzięki API ankiety SCRT2 na Hyperforce. Uczestnicy spoza organizacji mogą przeglądać podstawowe ankiety i odpowiadać na nie. Niestandardowe powiadomienia dla odpowiedzi na ankiety są generowane poprzez tworzenie mapy danych definiującej warunki wyzwalania i odbiorców powiadomień. Odpowiedzi na ankiety są monitorowane za pomocą osi czasu, która może być aktywowana dla obiektów standardowych i niestandardowych. Otrzymywanie alertów na podstawie odpowiedzi na ankiety oraz wykorzystywanie alertów rekordowych z mapami danych ankiet pozwala na powiadamianie agentów o zmianach w rekordach wymagających uwagi. Szczegółowe informacje na temat dostarczenia e-maili z ankietami do wielu odbiorców są dostępne do przeglądania.
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_service.htm&release=244&type=5
Łukasz Bujło
Twórca portalu, lider społeczności Wrocław Trailblazer Community