Salesforce Agentforce 3.0: Rewolucja AI w automatyzacji obsługi klienta

Nowa generacja automatyzacji zawitała do contact center – Salesforce prezentuje Agentforce 3.0, platformę stworzoną z myślą o sprawniejszej pracy agentów i wyższym komforcie obsługi klienta. To nie tylko aktualizacja, ale zapowiedź zmian, które redefiniują podejście do współpracy ludzi i AI w obsłudze klienta.

Agentforce 3.0: Więcej niż aktualizacja

Najnowsza odsłona platformy Agentforce bazuje na tysiącach wdrożeń od października 2024 i wprowadza zupełnie nowe funkcje:

• • Agentforce Command Center – centrum obserwacji i zarządzania agentami AI. Umożliwia monitorowanie ich skuteczności, błędów, czasu reakcji i analizowanie konkretnych przypadków działania.
  • Obsługa Model Context Protocol (MCP) – standardu interoperacyjności, który działa niczym „USB-C dla AI”, pozwalając agentom łączyć się z zewnętrznymi narzędziami bez potrzeby pisania kodu.
  • AgentExchange – rozszerzona platforma z gotowymi akcjami agentów od ponad 30 partnerów, w tym AWS, Google Cloud, IBM, PayPal, Stripe czy Notion.

Nowości wspiera zmodernizowana architektura Atlas, zapewniająca niższe opóźnienia, większą dokładność, globalną dostępność i hostowanie modeli LLM jak Claude od Anthropic.

Zintegrowalna, obserwowalna, elastyczna

Salesforce odpowiada na wyzwania firm, które masowo wdrażają AI, ale nie zawsze wiedzą, co robią ich agenci. Agentforce 3.0 zamyka tę lukę, dając pełną widoczność i kontrolę nad działaniem AI w organizacji. Nowe funkcje, takie jak Session Tracing, integracja z narzędziami typu Splunk czy Datadog, pozwalają zespołom monitorować agenta w czasie rzeczywistym.

Platforma oferuje ponad 100 gotowych akcji branżowych, obsługę 6 nowych języków (niestety nadal bez języka polskiego na oficjalnej liście), elastyczne licencjonowanie i szybkie testowanie agentów z poziomu Agentforce Studio. To oznacza, że organizacje mogą nie tylko szybciej wdrażać AI, ale też efektywniej zarządzać i rozwijać cyfrowych pracowników.

Realne przykłady i efekty

Klienci, tacy jak 1-800Accountant, zgłaszają 70% automatyzacji obsługi w krytycznych tygodniach podatkowych. Grupo Globo notuje 22% wzrost retencji subskrybentów, a Engine skrócił czas obsługi o 15%. Firmy mogą teraz budować zaufanie do AI, bazując na danych, analizach i bezpiecznej integracji z narzędziami.

Przyszłość obsługi klienta?

Agentforce 3.0 zmienia paradygmat – od narzędzia wsparcia do cyfrowego współpracownika. Kluczowe pytanie brzmi: czy firmy są gotowe oddać część procesów w ręce AI, nie tracąc przy tym empatii i zaufania klienta? Salesforce pokazuje, że można to zrobić odpowiedzialnie i efektywnie.

Warto obserwować pierwsze wdrożenia i to, jak agentic AI wpływa nie tylko na efektywność, ale też kulturę pracy i relacje z klientami. Agentforce 3.0 to nie ewolucja – to pełna transformacja cyfrowej obsługi klienta.