Salesforce na konferencji Goldman Sachs

Agent AI: Człowiek i sztuczna inteligencja ramię w ramię

Salesforce szeroko wdraża koncepcję tzw. agentów AI („agentic enterprise”), czyli wirtualnych asystentów działających równolegle z ludźmi przy obsłudze klientów, sprzedaży czy serwisie. W ciągu ostatnich dziewięciu miesięcy aż 1,5 mln procesów obsługiwanych przez dział wsparcia Salesforce przejęły algorytmy AI, przy wsparciu 4 tys. pracowników (źródło). Efekty? Poziom zadowolenia klientów (CSAT) dla agentów AI nie różni się od tego, który wystawiany jest konsultantom. Salesforce sam testuje to rozwiązanie, aby stać się najlepszym przykładem dla własnych klientów oraz motywować ich do cyfrowych zmian. Podobny model „dwutorowy” wdrażany jest także w dziale sprzedaży, a poszczególne rozwiązania – jak Service Cloud czy agenticzne wsparcie w aplikacji Slack – działają obecnie w ramach zwinnego ekosystemu danych i narzędzi.

Architektura danych i partnerstwa: serce transformacji

Podstawą nowych możliwości AI w Salesforce jest rozbudowana, trójwarstwowa architektura: warstwa aplikacyjna, warstwa danych oraz tzw. warstwa agentów. Inwestycje w rozbudowę Data Cloud oraz partnerstwa z dostawcami hurtowni danych – np. Snowflake czy Databricks – umożliwiają natychmiastowy dostęp do ogromnych wolumenów informacji, niezbędnych do efektywnego działania sztucznej inteligencji (przykład współpracy). Tylko operując na aktualnych i kontekstowych danych AI może w praktyce oferować np. 93% trafność personalizacji oferty, jak ma to miejsce w projektach dla Disney czy Williams-Sonoma.

Nowe modele biznesowe CRM: Konsumpcja i skalowalność

W odpowiedzi na zmiany technologiczne Salesforce rozwija wielowariantowe modele cenowe i rozliczeniowe. Obok klasycznej sprzedaży licencji na użytkownika (seat-based), coraz większe znaczenie zyskują rozwiązania oparte o konsumpcję, np. Data Cloud czy narzędzia e-mail marketingowe. Dla dużych organizacji przygotowywane są kompleksowe, wieloletnie umowy obejmujące agentów AI i dostęp do całego wachlarza funkcji CRM w jednym pakiecie (transkrypcja konferencji). To podejście usprawnia wdrożenie AI w skalowalny i przewidywalny sposób, a jednocześnie pozwala Salesforce utrzymać wysoką marżowość i cash flow (15 mld USD według prognoz na obecny rok fiskalny).

Wyzwania: Zespół, kompetencje i etyka AI

Jedną z najczęściej przytaczanych obaw w temacie AI jest perspektywa automatyzacji i redukcji miejsc pracy. Salesforce pokazuje jednak, że rzeczywistość jest bardziej złożona. Firma nie tyle zwalnia, co przekwalifikowuje członków zespołów, przesuwając kompetencje w kierunku analizy danych, nadzoru nad automatyzacją czy rozwoju produktu. Jak podkreśla zarząd, kluczowe jest wsparcie pracowników we wdrażaniu AI oraz jasne komunikowanie korzyści – wzrost produktywności i nowe szanse rozwoju, a nie czysta redukcja kosztów (omówienie trendu).

Przyszłość CRM i Salesforce: kurs na 100 miliardów

Strategiczne przejęcia, takie jak zakup Informatica, mają wzmocnić bazę danych i potencjał AI całej grupy. Plan Salesforce zakłada powrót do dwucyfrowej dynamiki wzrostu oraz rozwój zarówno organiczny, jak i poprzez akwizycje. Firma aspiruje do poziomu 100 mld USD przychodów rocznie, konsekwentnie promując model agentów AI w codziennej pracy klientów i partnerów. Równie ważna staje się standaryzacja zarządzania danymi oraz działalność edukacyjna – im wyższy poziom dojrzałości cyfrowej klientów, tym szybciej będą wdrażać nowe trendy CRM i AI.

Na ile powszechne i trwałe okażą się agentowe zmiany w biznesie? Czy model współpracy ludzi i AI stanie się nowym standardem w świecie CRM? Odpowiedzi na te pytania mogą przesądzić o tempie kolejnej rewolucji technologicznej.