Webex i Salesforce: Rewolucja Obsługi Klienta

Jedna platforma, pełna kontrola interakcji z klientem

Webex Contact Center połączył siły z Salesforce Agentforce Service (dawniej Service Cloud), pozwalając zespołom obsługi klienta zarządzać całością komunikacji – od rozmów głosowych po kanały cyfrowe – bez opuszczania znajomego interfejsu Salesforce. Dzięki temu dane konwersacyjne trafiają bezpośrednio do Agentforce Service, a w wielu przypadkach synchronizują się także z narzędziem Data 360 (znanym wcześniej jako Data Cloud), do którego już dziś odwołują się najbardziej zaawansowane wdrożenia AI w biznesie (źródło). Dla przedsiębiorstw, które stawiają na spersonalizowane doświadczenie klienta i analizę w czasie rzeczywistym, taki przepływ informacji jest nieoceniony.

AI i automatyzacja w praktyce

Nowa integracja umożliwia płynne wdrażanie rozwiązań opartych na AI, zarówno tych autorstwa Webex, jak i Salesforce. Agenci mogą korzystać z dedykowanych AI agentów, które wspierają ich na każdym etapie kontaktu z klientem, a skonsolidowane dane umożliwiają szybkie uruchamianie nowych automatyzacji. Kluczem do sukcesu okazuje się tu nie tylko zaawansowanie technologiczne, ale również otwartość platformy na model „Bring Your Own Channel”, czyli możliwości doboru dowolnego kanału komunikacji zgodnie z preferencjami firmy (źródło). Efektem jest system, który skutecznie wspiera strategię omnichannel i rozwój CRM przez AI.

Uproszczenie pracy zespołów obsługi

Według przedstawicieli Cisco i Salesforce, jednym z największych wyzwań było dotąd przełączanie się między wieloma narzędziami. Agenci potrafili równolegle korzystać nawet z kilkunastu różnych systemów, co odbijało się negatywnie na jakości i tempie obsługi (źródło). Nowa integracja zapewnia jednolite środowisko pracy – od obsługi czatu po rozmowy telefoniczne – co pozwala skupić się na kliencie, zamiast walczyć z technologią. Dodatkowo, scentralizowane raportowanie i automatyzacja rutynowych zadań redukują czas poświęcany na czynności administracyjne.

Konkurencja i nowy standard na rynku CRM

Na rynku widać wyraźny trend otwartości: Webex to nie jedyna platforma, która integruje się z Agentforce Service. Podobne kroki ogłosili już AWS, Five9 czy Genesys, umacniając pozycję Salesforce jako dominującego środowiska CRM dla nowoczesnych contact center (źródło). Według danych, już przeszło 60 tysięcy firm wykorzystuje Agentforce Service do zarządzania relacjami z klientami. W praktyce możliwości skalowania nowych rozwiązań, jak wdrożenie Webex w Maersk obejmujące aż 15 000 stanowisk w 150 lokalizacjach, stają się nowym punktem odniesienia dla dużych przedsiębiorstw (studium przypadku).

Co dalej? Integracje AI i CRM nabierają tempa

Pierwsi użytkownicy już dziś testują nową integrację, a powszechna dostępność komercyjna spodziewana jest na początku 2026 roku. Zarówno Salesforce, jak i Cisco nie zwalniają jednak tempa. Salesforce nawiązując współpracę z PWC, równolegle zaprezentowało „Agentic AI-Powered Contact Center”, wpisując się w aktualny wyścig innowacji na rynku rozwiązań customer experience (Dreamforce 2025). Z kolei Cisco ogłosiło premierę narzędzi do automatycznego monitoringu jakości pracy hybrydowych zespołów ludzko-AI oraz nowego zestawu do tworzenia własnych agentów opartych na sztucznej inteligencji (Webex One 2025).

W jaki sposób połączenie możliwości AI, CRM i omnichannel odmieni codzienność zespołów contact center, a w efekcie – jakość obsługi klienta? Tego dowiemy się już wkrótce, obserwując pierwsze implementacje na europejskim rynku.