Agentforce 360 – nowa era pracy z AI

Agentforce 360: coś więcej niż automatyzacja

Nowe rozwiązanie Salesforce – Agentforce 360 – to przełomowa platforma, która integruje ludzi, agentów AI (programy wykonujące konkretne zadania samodzielnie) i dane, aby odpowiedzieć na wyzwania współczesnego biznesu. W przeciwieństwie do klasycznej automatyzacji, agentowy ekosystem umożliwia aktywne wspieranie pracowników w realizacji złożonych zadań, nie tylko zastępując czynności rutynowe, ale też wzmacniając kreatywność i podejmowanie decyzji. Technologia Agentforce 360 umożliwia m.in. wykorzystanie agentów w konwersacjach głosowych (przyjmowanie zgłoszeń i obsługa klientów w czasie rzeczywistym) oraz w zarządzaniu przepływami pracy z poziomu aplikacji takich jak Slack. Całość opiera się na kilku warstwach: platformie integracyjnej, ustandaryzowanej strukturze danych (Data 360), aplikacjach biznesowych oraz wymianie informacji w czasie rzeczywistym. Więcej o koncepcji agenticznego przedsiębiorstwa można znaleźć na oficjalnej stronie Salesforce.

Realne rezultaty w firmach – od Reddit po Adecco

Wdrożenia Agentforce 360 przynoszą wymierne rezultaty już dziś. Przykładowo, Reddit zaobserwował 46% spadek liczby zapytań, które wymagały zaangażowania konsultanta, a średni czas oczekiwania na odpowiedź skrócił się drastycznie – z 9 minut do poniżej 2 minut. Z kolei firma rekrutacyjna Adecco wykorzystała agentów AI do obsługi ponad połowy rozmów z kandydatami poza standardowymi godzinami, co pozwoliło rekruterom skupić się na relacjach i budowaniu jakościowej komunikacji. Podobne efekty widoczne są w OpenTable, gdzie bot agentowy odpowiada na 70% zgłoszeń restauratorów i gości, a w Engine – oszczędności wynoszą już ponad 2 miliony dolarów rocznie dzięki skróceniu czasu obsługi o 15%. Źródła i szczegóły konkretnych przykładów dostępne są na stronie oficjalnej informacji prasowej Salesforce.

Nowe narzędzia dla deweloperów i biznesu

Agentforce 360 to nie tylko algorytmy, ale także narzędzia ułatwiające projektowanie i nadzór nad pracą agentów. Dzięki Agentforce Builder zespoły mogą konfigurować agentów AI przy użyciu prostego języka naturalnego, bez konieczności specjalistycznego kodowania. Nową jakością jest także Agentforce Voice – warstwa głosowa, pozwalająca prowadzić płynne rozmowy w ramach systemów IVR (interaktywna obsługa głosowa). Platforma wspiera podejście tzw. hybrydowego rozumowania, gdzie agent AI łączy przewidywalność zaprogramowanych scenariuszy z elastycznością uczenia maszynowego (LLM). Dla analityków przewidziano panele pozwalające na monitoring skuteczności i zgodności działania agentów, co pomaga utrzymać bezpieczeństwo i wysoką jakość obsługi. Dodatkowo, platforma udostępnia mechanizmy „vibe-codingu”, czyli budowania prostych aplikacji AI opartych o wewnętrzne dane firmy (szczegóły opisane są na blogu Salesforce: oficjalny wpis).

Ekosystem partnerów i CRM przyszłości

Jednym z motorów sukcesu Agentforce 360 jest otwarty ekosystem partnerów. Salesforce umożliwia integrację swoich agentów z najlepszymi modelami AI, m.in. od Anthropic czy Google Gemini, a także oferuje natywną wymianę z narzędziami wykorzystywanymi w branży, jak Box, IBM czy Zoom. Szczególna rola przypada tu Slackowi, który staje się „systemem operacyjnym” agentów i ludzi – użytkownicy mogą nie tylko prowadzić rozmowy z agentami, ale i korzystać z katalogu gotowych rozwiązań prosto z interfejsu. Prężnie rozwija się także marketplace dedykowany rozszerzeniom agenticznym (AgentExchange), skąd firmy pobierają i wdrażają agentów AI do własnych środowisk. Takie podejście pozwala elastycznie rozwijać aplikacje CRM i dynamicznie reagować na potrzeby biznesowe bez zbędnych barier technologicznych. Więcej o integracjach i rynku partnerów w ekosystemie Agentforce 360: analiza Salesforce.

Nowe wyzwania dla organizacji i liderów IT

Zastosowanie agentów AI wymaga nie tylko wdrożenia technologii, ale przede wszystkim przemyślanych modeli zarządzania i kultury organizacyjnej. Przedsiębiorstwa muszą teraz nie tylko zbudować ekosystem agentów wokół swoich procesów, ale też przestawić myślenie zespołów na współpracę z cyfrowymi partnerami. Kluczowe są kwestie nadzoru (governance), bezpieczeństwa i zgodności z przepisami – Salesforce rozwija na tym polu narzędzia do monitorowania zachowań agentów oraz możliwość definiowania ścisłych reguł działania. Dla CIO i liderów IT to moment, w którym należy zrewidować architekturę całego środowiska IT, by otworzyć się na agentyczne modele pracy – szczegółową analizę można znaleźć w oficjalnym artykule Salesforce: architektura Agentic Enterprise.