Salesforce wprowadza Agentforce dla sektora usług finansowych

W branży opartej na zaufaniu najważniejsze jest dostarczanie osobistych i wartościowych doświadczeń. Tymczasem codzienna ścieżka klienta w sektorze finansowym często bywa bezosobowa i frustrująca — klienci czekają na połączenie, muszą wielokrotnie podawać te same informacje, a także poruszać się po skomplikowanych formularzach i dokumentach.

Z drugiej strony, malejąca liczba doradców, bankierów i brokerów ubezpieczeniowych spędza jedynie 39% swojego czasu na bezpośrednim kontakcie z klientem – reszta pochłaniana jest przez obowiązki administracyjne. W efekcie pojawia się mniej okazji do budowania relacji, lojalności i zaufania – a przecież właśnie tego oczekują klienci.

W odpowiedzi na te wyzwania Salesforce wprowadza Agentforce for Financial Services – zestaw gotowych, opartych na konkretnych rolach szablonów agentów AI, które wspierają zespoły w sektorze finansowym poprzez cyfrową automatyzację kluczowych zadań w obszarze front office. Mowa tu m.in. o przygotowaniu przeglądu inwestycyjnego, zamówieniu nowej karty kredytowej czy zaproponowaniu odpowiednich opcji kredytowych.

Agenci działają natywnie w ramach istniejących procesów, u boku pracowników, redukując obciążenia administracyjne, które odciągają uwagę od kontaktu z klientem. Przejmując rutynowe, czasochłonne obowiązki, Agentforce pozwala specjalistom skupić się na tym, co naprawdę istotne – relacji z klientem.

Nie zastępuje on kontaktu z człowiekiem, lecz go wzmacnia – wprowadzając wyspecjalizowane, cyfrowe wsparcie dla banków, firm ubezpieczeniowych i zarządzających majątkiem, które chcą rozwijać skalowalne, spersonalizowane doświadczenia, utrzymać zgodność z przepisami oraz budować zaufanie będące fundamentem lojalności i wzrostu.

Agentforce opiera się na danych firmy, wewnętrznych procesach i kontrolach zgodności, dzięki czemu każde jego działanie jest zgodne z politykami organizacji oraz obowiązującymi regulacjami. Ponieważ Agentforce jest natywnie zintegrowany z platformą Financial Services Cloud, zarówno ludzie, jak i cyfrowi asystenci działają w ramach jednej, spójnej przestrzeni — w sposób intuicyjny i budzący zaufanie.

Agentforce for Financial Services zawiera gotowe szablony dla:

• Agentów doradców finansowych i bankierów, którzy wspierają specjalistów w obsłudze relacyjnej, automatyzując przygotowanie do spotkań i działania następcze. Asystenci oparci na AI dostarczają istotnych informacji o kliencie, tworzą podsumowania poprzednich rozmów i generują listy zadań do wykonania. Dzięki temu doradcy i bankierzy mogą skupić się na budowaniu relacji i rozwoju biznesu.
• Agentów do obsługi bankowej i ubezpieczeniowej, którzy zajmują się rutynowymi zgłoszeniami, takimi jak cofnięcie opłaty, anulowanie karty kredytowej czy udzielenie informacji o dostępnych opcjach ubezpieczenia. Dzięki szybszemu rozwiązywaniu powtarzalnych zapytań, centra kontaktu mogą skrócić czas oczekiwania, zwiększyć skuteczność rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie i poprawić ogólne doświadczenie klienta.
• Cyfrowego Agenta ds. pożyczek, który przeprowadza klientów przez proces wyboru odpowiedniego produktu kredytowego — np. pożyczki osobistej lub na samochód. Dostępny przez całą dobę agent odpowiada na pytania, zbiera niezbędne informacje i proponuje najlepsze opcje, umożliwiając ludzkim doradcom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach: analizie wniosków, zarządzaniu wyjątkami czy finalizacji warunków. Przekłada się to na wyższy wskaźnik konwersji, szybsze uruchomienie środków i bardziej płynne doświadczenie pożyczkobiorcy.

Każdy gotowy szablon Agentforce zawiera tematy (Topics), które określają sposób działania agenta, oraz akcje (Actions), które umożliwiają mu podejmowanie określonych czynności związanych z pracą w sektorze finansowym. Firmy mogą je dostosować i rozbudować  przy użyciu Agentforce, odwzorowując swoje unikalne procesy, zasady oraz modele obsługi — wszystko to w środowisku typu „no-code”, niewymagającym programowania.

Dodatkowo, Wbudowane Kontrole Zgodności (Embedded Compliance Controls) pomagają zapewnić, że cyfrowi pracownicy przestrzegają tych samych regulacji co zespoły ludzkie. Agentforce działa w ramach wytycznych zgodności Financial Services Cloud, egzekwując zasady dotyczące zatwierdzeń, ujawnień i ścieżek audytu we wspólnych procesach, takich jak obsługa klienta, udzielanie kredytów czy onboardowanie nowych klientów. Każda czynność jest rejestrowana i nadzorowana, co pomaga firmom skuteczniej i przejrzyściej spełniać wymogi regulacyjne.

Dlaczego to ważne: Sektor usług finansowych zmaga się obecnie z kryzysem kadrowym — 50% obecnych pracowników branży ubezpieczeniowej przejdzie na emeryturę w ciągu 15 lat, a jeśli produktywność nie ulegnie poprawie, do 2034 roku może zabraknąć nawet 100 000 doradców finansowych. Ten niedobór pojawia się w najgorszym możliwym momencie: oczekiwania klientów stale rosną. Jak pokazuje raport Salesforce „Connected Financial Services 2025”, jedynie 21% konsumentów jest w pełni zadowolonych z poziomu personalizacji oferowanego przez ich dostawców usług finansowych, a 35% twierdzi, że są traktowani jak numer, a nie człowiek.