Sztuczna inteligencja w policji: Rewolucja wsparcia obywateli

Jak działa „Bobbi” – pierwszy AI-agent w brytyjskiej policji?

Bobbi to autonomiczny agent wykorzystujący sztuczną inteligencję, wdrożony na stronach trzech brytyjskich jednostek policji: Thames Valley, Hampshire & Isle of Wight oraz Humberside Police. Jego zadaniem jest obsługa pytań i zgłoszeń, które nie wymagają interwencji ludzi. Od pierwszego tygodnia uruchomienia Bobbi przejął już 82% zgłoszeń online bez eskalacji do oficera – i ten poziom skuteczności stale rośnie (źródło). Platforma Agentforce 360 pozwoliła zbudować i uruchomić system w zaledwie kilka tygodni. Obywatele korzystają z Bobbiego całodobowo, logując sprawy lub uzyskując natychmiastowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. AI analizuje ponad 90 artykułów wiedzy i wyciągi polityk, by rzetelnie odpowiadać według aktualnych procedur.

Automatyzacja CRM w sektorze publicznym – zmiana zasad gry

Wdrążenie cyfrowego agenta przynosi realne odciążenie dla funkcjonariuszy pracujących na infoliniach i cyfrowych biurkach zgłoszeń, gdzie liczba połączeń dochodzi do 5 tysięcy w ciągu doby (źródło). Zamiast manualnego sortowania spraw – od parkingowych po nagłe przestępstwa – Bobbi pozwala operatorom CRM skupić się na najważniejszych przypadkach wymagających ludzkiego zaangażowania. Według Chief Superintendent Simona Dodds’a taki model optymalizuje pracę i bezpośrednio wpływa na sprawność reakcji w sytuacjach krytycznych. Platforma Salesforce Data 360 integruje rozproszone dane, umożliwiając Bobbiemu rzetelną i szybką analizę informacji dla efektywnej obsługi zapytań.

Korzyści dla mieszkańców i służb – AI wspiera ludzi wtedy, gdy liczy się czas

Według Mike’a Lattanzio, dyrektora ds. cyfrowych w Thames Valley Police, wdrożenie Bobbiego to krok milowy w poprawie relacji z mieszkańcami – AI staje się nowym kanałem kontaktu, z którego można skorzystać w dowolnym czasie, bez czekania na odpowiedź operatora (źródło). Assistant Chief Officer Chris Philpott z Humberside Police podkreśla, że technologia ta podnosi komfort obywateli i zapewnia im lepszą dostępność wsparcia („24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu” – cyt. źródło). Wprowadzenie AI do CRM wyraźnie poprawia efektywność obsługi prostych spraw, a jednocześnie nie pozbawia użytkownika możliwości skorzystania z pomocy człowieka, jeśli sytuacja tego wymaga.

Bezpieczeństwo, zaufanie i dalszy rozwój AI-agentów

Wdrożenie AI-agentów do wspierania kanałów zgłoszeń wymaga działania w ramach ściśle określonych zasad i kontroli dostępu do danych. Przy projektowaniu Bobbiego szczególną wagę położono na bezpieczeństwo i transparentność, tak by każda odpowiedź była zgodna z obowiązującymi wytycznymi (więcej o Agentforce 360). Rozwiązanie otwiera także nowe perspektywy – policja już zapowiada rozwój kolejnych agentów AI, np. wspierających procesy HR. Salesforce, jako dostawca tego CRM i systemu AI, zadbał o pełną audytowalność i możliwość rozwoju bezpiecznej automatyzacji także w innych obszarach administracji publicznej.

Agentforce 360 – przykład innowacji, która działa

Dotychczas wdrożenie zaawansowanych technologii w sektorze publicznym kojarzyło się z długimi harmonogramami i ryzykiem niepowodzenia. Przykład Agentforce 360 i Bobbiego pokazuje, że budowa agentów AI na platformie CRM może przebiegać sprawnie i szybko przynosić korzyści podatnikom oraz społeczności (więcej). Przed innymi służbami publicznymi stoi dziś szansa na powtórzenie sukcesu brytyjskich policji i przekształcenie kontaktu z obywatelami w całkowicie nową jakość. Pozostaje pytanie: czy AI stanie się już wkrótce nieodłącznym elementem kontaktów obywatelskich i obsługi zgłoszeń na masową skalę?