Jak nawiązywać i utrzymywać kontakty z klientami dzięki Salesforce?
Odpowiednio zbudowane i zarządzane procesy w organizacji są w stanie zwiększyć skuteczność sprzedaży. Niezbędne jest do tego jednak odpowiednie zaplecze technologiczne. Transformacja cyfrowa to hasło, które słyszymy na każdym kroku i niewątpliwie jest to bardzo istotna kwestia – szczególnie w dobie wszechobecnej cyfryzacji. Z perspektywy organizacji kluczowe jest pozyskanie klientów oraz utrzymanie z nimi kontaktu. Idealnym scenariuszem jest sytuacja, w której potencjalny klient finalnie staje się promotorem naszych usług. Biorąc pod uwagę wymienione aspekty, bardzo istotnym elementem w zarządzaniu organizacją, jest wsparcie technologiczne w postaci narzędzia typu CRM, jakim jest m.in. Salesforce.
Widok 360 stopni na klienta z Salesforce
Jeszcze jakiś czas temu głównym aktorem w procesie zakupowym był sprzedawca, który w zasadzie budował potrzebę, a następnie starał się ją zaspokoić. Obecnie w centrum procesu znajduje się klient. Stało się tak, ponieważ proces zdobywania informacji jest obecnie niezwykle prosty. W momencie, w którym chcemy poznać szczegóły na temat interesującego nas produktu lub zapoznać się z opiniami innych osób możemy po prostu poszukać ich w sieci. Z tego też względu, jako organizacja, musimy dbać o to, jaki przekaz formułujemy w internecie oraz innych kanałach informacyjnych. Im więcej wiemy na temat klienta, tym skuteczniej możemy dopasować/spersonalizować sposób, w jaki prezentujemy nasze produkty. Salesforce oferuje widok 360, czyli tzw. Salesforce Customer 360, dzięki któremu jesteśmy w stanie skoordynować działanie różnych działów naszej firmy – zaczynając od działań marketingowych, przez sprzedaż, na wsparciu i upsellingu kończąc.
Dostęp do danych z każdego miejsca dzięki usłudze chmurowej
Salesforce to przykład platformy SaaS – Software as a Service bazującej na tzw. podejściu cloud computing. Jest to narzędzie osadzone w chmurze, oznacza to, że platforma wykorzystuje zdalne serwery do przechowywania, zarządzania i procesowania wszystkich danych. Informacje są magazynowane całkowicie online, dzięki czemu osoba używająca Salesforce może korzystać z narzędzia z dowolnego miejsca na świecie, wykorzystując do tego laptopa, telefon lub inne urządzenie z dostępem do internetu. Jest to niewątpliwe ogromna przewaga w sytuacji, gdy nie musimy poświęcać uwagi na utrzymanie zaplecza technicznego czy martwić się oprogramowaniem i jego aktualizacjami.
Zastosowanie Salesforce Marketing Cloud
Salesforce, największy dostawca aplikacji dla biznesu na świecie oraz globalny lider na rynku CRM, oferuje wiele atrakcyjnych rozwiązań chmurowych. Jednym z nich jest Marketing Cloud. Głównym zadaniem narzędzia jest zapewnienie najwyższego poziomu obsługi działań marketingowych w organizacji. Głównymi obszarami, które jesteśmy w stanie obsługiwać i wspierać, jest kreowanie spersonalizowanych treści, dynamiczna obsługa klienta na podstawie profilowania, planowanie customer journey przy użyciu Journey Buildera, tworzenie nowoczesnego e-mail marketingu, który ma wysoki conversion rate, a także zarządzanie social mediami z jednego miejsca. Te wszystkie funkcje w połączeniu z całym ekosystemem, jaki dostarcza Salesforce, są niejako przepisem na osiągnięcie sukcesu w dzisiejszym nowoczesnym biznesie.
Prosta synchronizacja kontaktów
W przypadku narzędzi CRM bardzo istotną kwestią są integracje. Organizacje bardzo często posiadają dane w różnych miejscach. W takim przypadku niezbędne jest zadbanie o kwestie synchronizacji informacji pomiędzy różnymi źródłami. Salesforce jest w stanie w prosty sposób dostarczyć mechanizmy, które zapewniają synchronizację danych w obrębie naszej organizacji. W przypadku dostarczania informacji o kontaktach z kilku różnych źródeł i bardzo istotne jest zachowanie spójności tych danych oraz utworzenie integracji pomiędzy wykorzystywanymi systemami, tak aby dane były zawsze aktualne.
CTI – odbieraj i wykonuj połączenia jednym kliknięciem
Salesforce oferuje nie tylko moduły do zarządzania sprzedażą, tworzenia raportów czy budowania kampanii marketingowych. W portfolio narzędziowym możemy znaleźć też specjalny moduł o nazwie CTI – Computer Telephony Integration, który służy do bezpośredniej komunikacji z klientami. Jak sama nazwa wskazuje, moduł ten ma za zadanie połączyć funkcjonowania telefonu wraz z komputerem. Z jego pomocą użytkownik jest w stanie efektywnie zarządzać połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi przy wykorzystaniu komputera. Takie narzędzie w znaczny sposób ułatwia pracę konsultantowi i przekłada się na zwiększenie poziomu obsługi klienta. W praktyce system jest w stanie automatycznie zidentyfikować dzwoniącą osobę, a następnie wyświetlić w czytelny sposób niezbędne informacje (tzw. profil dzwoniącego). Jest to duże ułatwienie dla agenta, który nie musi szukać danych o potencjalnym kliencie, dzięki czemu może zaoszczędzić cenny czas. Dodatkowo po zakończonym połączeniu w systemie jest przechowywana historia połączenia w postaci nagrania oraz zapisu wydarzeń.
Podsumowanie
Każda poważna organizacja wie, że współpraca pomiędzy działami marketingu, sprzedaży i obsługi jest kluczowa dla osiągnięcia długoterminowego sukcesu. Salesforce to nie tylko narzędzie, to również sprawdzony sposób na prowadzenie firmy. Narzędzia podzielone na poszczególne produkty chmurowe pozwalają na odwzorowanie i zaspokojenie potrzeb każdego działu w organizacji. Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud to tylko niektóre z proponowanych rozwiązań, które mają za zadanie usprawnić działanie firmy, a także uprościć i pozwolić na zaoszczędzenie jakże cennego czasu, a co za tym idzie pieniędzy. W tym przypadku nie należy patrzeć na krótko terminowy koszt narzędzia, a na zysk, który osiągniemy dzięki niemu w perspektywie czasu.
Jakub Kątny
Certyfikowany specjalista Salesforce od 3 lat związany z Britenet. Do jego głównych zadań należy nadzór nad technicznymi aspektami projektów. Miał okazję pracować dla klientów z takich sektorów jak edukacja, sprzedaż, finanse oraz dla organizacji non profit. Posiada szeroką wiedzę techniczną oraz umiejętności interpersonalne, które z powodzeniem wykorzystuje w codziennej pracy.
Źródło: Artykuł pochodzi ze strony partnera Salesforce - firmy Britenet
https://www.britenet.eu/blog-posts/kontakty-z-klientami-dzieki-salesforce
