Nowy rozdział w rywalizacji Salesforce i ServiceNow

Agentforce IT: Salesforce wkracza do gry

W październiku platforma Salesforce zadebiutowała z narzędziem Agentforce IT – rozwiązaniem mającym konkurować na rynku IT Service Management (ITSM), gdzie dotąd dominował ServiceNow. Eksperci, tacy jak Charles Betz z Forrester, oceniają to posunięcie jako najpoważniejsze wyzwanie dla ServiceNow w ostatnich latach (źródło). Nowa propozycja Salesforce skupia się na wykorzystaniu automatyzacji i generatywnej AI (sztucznej inteligencji generującej treści) do usprawnienia obsługi zgłoszeń oraz zarządzania zasobami IT. Jednocześnie firma dąży do przeniesienia know-how z obszaru CRM (Customer Relationship Management) do segmentu obsługi IT, wykorzystując synergię pomiędzy procesami biznesowymi.

Odpowiedź ServiceNow: integracja i AI Control Tower

ServiceNow nie wykazuje niepokoju wobec ofensywy konkurenta. Przedstawiciel firmy, Heath Ramsey, akcentuje kluczową przewagę: głęboką integrację danych, procesów i sztucznej inteligencji, zamiast prostego wdrażania gotowych modeli AI. Rozwiązanie AI Control Tower pozwala przedsiębiorstwom w czasie rzeczywistym analizować efektywność automatyzacji – pokazując przykładowo, ile czasu i środków zaoszczędzono dzięki konkretnym agentom SI (źródło). Równocześnie ServiceNow prezentuje się jako centralny „wieża kontrolna AI”, łączącą wszystkie warstwy procesów firmowych i umożliwiającą optymalizację workflow w całej organizacji.

Strategia przejęć i architektoniczna spójność ServiceNow

Kluczowy element rozwoju ServiceNow stanowią akwizycje – w ostatnich miesiącach firma zakupiła m.in. Logik ai (CRM), Data.World (katalogowanie danych), Veza (zarządzanie tożsamością) oraz Moveworks (asystenci AI) (źródło). W przygotowaniu są kolejne przejęcia w obszarze cyberbezpieczeństwa, jak Armis za 7 miliardów dolarów (źródło). Eksperci Forrester wskazują jednak na zagrożenie związane z „rozpychaniem” platformy przez nadmiar zewnętrznych rozwiązań. ServiceNow zapewnia, że każde przejęcie jest konsekwentnie integrowane na trzech poziomach: danych, workflow i doświadczenia użytkownika. Nie chodzi o doczepianie oddzielnych narzędzi – technologia jest faktycznie przeprogramowywana i osadzana w platformie.

AI w praktyce: oczekiwania rynku i mierzenie wartości

Zarówno Salesforce, jak i ServiceNow inwestują w praktyczne zastosowanie AI, ale różnią się w sposobach udowadniania zwrotu z inwestycji (ROI). Salesforce akcentuje wykorzystanie AI do automatyzacji obsługi klienta oraz zarządzania incydentami w stylu CRM, natomiast ServiceNow preferuje liczby – pokazując dokładne dane o skali obsłużonych zadań, liczbie uruchomionych agentów czy oszczędnościach. Filozofia ServiceNow polega na całościowym zarządzaniu procesami (process orchestration) w przedsiębiorstwie, ponad pojedynczymi funkcjami czy wydziałami. Obydwie platformy de facto starają się wyznaczać nowe standardy rynku SaaS, gdzie automatyzacja ma współzawodniczyć z doświadczeniem użytkownika i kulturą bezpieczeństwa w jednym narzędziu.

Kierunki rozwoju platform ITSM i CRM

Obserwując zmiany, łatwo dostrzec, że granice między klasycznym CRM, platformami ITSM i rozwiązaniami AI coraz bardziej się zacierają. Salesforce próbuje przenieść swoją specjalizację w obsłudze klienta do działów IT, z kolei ServiceNow rozwija narzędzia, które mają łączyć bezpieczeństwo, zarządzanie tożsamościami i komunikację AI w jednym środowisku. Pytaniem pozostaje, czy rozbudowa i kolejne akwizycje nie spowodują „przeciążenia” ekosystemów oraz utraty architektonicznej przewagi, jaką do tej pory prezentował ServiceNow. I kto szybciej przekona użytkowników do swojej wizji wykorzystania AI w biznesie?