Co kryje Energy & Utilities Cloud? – druga część rozmowy z Przemkiem Ciempielem

Podcast: Salesforce na wyciągnięcie ręki | Odcinek 2: Co kryje Energy & Utilities Cloud?

Jak Salesforce zmienia oblicze branży energetycznej?

W drugiej części naszej rozmowy z Przemkiem Ciempielem – architektem rozwiązań biznesowych i ekspertem od transformacji w sektorze użyteczności publicznej – zaglądamy pod maskę Salesforce Energy & Utilities Cloud. To nie tylko rozszerzenie standardowego Sales i Service Cloud, ale zupełnie nowy sposób myślenia o danych, klientach i automatyzacji procesów.

Przemek szczegółowo tłumaczy, jak działa model danych tej branżowej chmury. Dowiecie się:

• czym różni się konto klienta od konta usługowego i billingowego,
• jak Salesforce pozwala obsłużyć właściciela kilku mieszkań, który potrzebuje różnych faktur dla różnych lokatorów,
• dlaczego logika biznesowa zawarta w tej chmurze wymaga zmiany myślenia o klientach i usługach.

OmniStudio, CPQ i elastyczna konfiguracja produktów

Duża część rozmowy poświęcona jest narzędziom, które czynią Energy & Utilities Cloud tak potężnym:

• OmniStudio to „klocki LEGO” do budowania automatycznych, interaktywnych procesów.
• OmniScript pozwala agentom przechodzić krok po kroku przez obsługę klienta – bez chaosu i przełączania ekranów.
• FlexCards umożliwiają wyświetlanie danych z wielu źródeł w jednym miejscu.
• CPQ (Configure, Price, Quote) to rozwiązanie, które pozwala tworzyć elastyczne, personalizowane cenniki – idealne dla sektora, w którym cena zależy od pory dnia, lokalizacji czy zużycia.

To wszystko tworzy środowisko, w którym można sprzedawać nie tylko prąd, ale i panele fotowoltaiczne, pompy ciepła czy ubezpieczenia – w ramach jednej, spójnej platformy.

Dla kogo ten odcinek?

Jeśli pracujesz jako konsultant, analityk, architekt lub administrator Salesforce – ten odcinek pomoże Ci zrozumieć, jak wygląda nowoczesne wdrożenie branżowe.
A jeśli po prostu chcesz dowiedzieć się, jak wygląda cyfrowa transformacja od kuchni – Przemek opowiada o tym z humorem, konkretami i doświadczeniem zdobywanym przez blisko 20 lat.

Transkrypcja podcasu:

Zapraszam Was na drugi odcinek dotyczący Energy and Utilities Cloud w ramach serii podcastów Salesforce na wyciągnięcie ręki. Salesforce na wyciągnięcie ręki to porcja inspirujących rozmów i historii prosto ze świata Salesforce. Ten projekt stworzony z myślą o Tobie powstał przy współpracy z samym Salesforce, aby przybliżyć tajniki technologii chmurowej, zarządzania relacjami z klientami i nie tylko.

Przygotuj się na dawkę inspiracji i wiedzy, która może zmienić Twoje spojrzenie na technologie w biznesie. Zrelaksuj się, bądź z nami i odkrywaj nieznane zakątki Salesforce w każdym odcinku. A w drugiej części kontynuuję moją rozmowę z Przemkiem Ciempiel, architektem rozwiązań biznesowych z prawie 20-letnim doświadczeniem w branży użytoczości publicznej oraz specjalistą w zakresie transformacji i usprawniania procesów biznesowych.

A zatem wracamy do rozmowy. To przejdźmy sobie głębiej. Jak wiemy, że basiciem, tą podstawą, to jest core Salesforce’a i na podstawie tego są dodawane mamy Salesforce Industry i jeszcze dodatkowe inne elementy.

Mogę tak troszkę uprosić, że jak Salesforce właśnie nabudowuje pewne rzeczy, to między innymi dodaje nowe funkcjonalności, czy też zmienia się model danych. Więc popatrzmy z perspektywy modelu danych, jakie dodatkowe obiekty wchodzą w skład tego clouda, co charakteryzuje Energy and Utilities Cloud. No właśnie, tak jak powiedziałeś, Energy Utilities Cloud rozszerza, i jest to rzeczywiście bardzo ważna rzecz, którą należy powiedzieć, rozszerza standardowe funkcjonalności Sales and Service Cloud, czyli tych podstawowych chmur Salesforce’a.

Takim rozszerzeniem, podstawą tego rozszerzenia jest rzeczywiście model danych. Czyli posiadając model danych Salesforce, Sales i Service Cloud u jedną z tych dwóch, instalując na to Energy Utilities Cloud, który ma również pakiet Sales i pakiet Service jako osobne funkcjonalności, ale spójrzmy na to jako na całość, instalując Energy Utilities Cloud, nasz model danych zostanie zmodyfikowany. Zmodyfikowany o to, że powstaną nowe obiekty, które są stricte dedykowane do branży energetycznej.

To są takie obiekty jak np. punkt dostępu, licznik, local, gospodarstwo domowe. To są najbardziej widoczne i najczęściej używane obiekty tej branży, których Salesforce podstawowy nie posiada.

Oprócz tego jest setka czy kilka nawet setek różnych obiektów, które zapewniają i wspierają poprawne działanie procesów biznesowych, których na co dzień generalnie nie widzimy, natomiast one pozwalają gdzieś tam z tyłu wspierać te procesy. Oprócz tego, że mamy nowe obiekty, również standardowe modele dostają nowe pole, które pochodzą z Energy Utilities Cloud, które pozwalają bardziej precyzyjnie i bardziej dokładnie zbierać informacje o naszym kliencie i jego działaniach. Razem z obiektami i polami, które dostajemy, dostajemy również pewną filozofię, bo Salesforce Energy Utilities Cloud wprowadza swoją specyficzną logikę w implementacji i korzystaniu z obiektów.

Na przykład możemy spojrzeć na obiekt konto, który jest jednym ze standardowych i najczęściej wykorzystywanych obiektów w systemie CRM. Obiekt konto Energy Utilities Cloud dostaje trzy różne role, trzy różne funkcje podczas modelowania klienta. Mamy konto klienta, tak zwany customer account lub business account, jeżeli mówimy o kliencie B2B, czyli jest to jedno konto, które reprezentuje naszego klienta i możemy powiedzieć jest naszym klientem.

Konto klienta może posiadać jedno lub wiele kont usług, które reprezentują miejsca, do których są dostarczone usługi. Jedno konto to zazwyczaj jeden adres i do niego są dołączone różnego rodzaju usługi. A także mamy trzeci typ konta, czyli konto billingowe, które odpowiada na przechowywanie informacji związanych z billingiem poszczególnych usług.

Czyli oprócz nawet dodania obiektów i pól, także pewna logika obowiązuje w ramach tego modelu danych. I taki model umożliwia rzeczywiście firmom gromadzenie i analizowanie szczegółowych danych o klientach, a dzięki temu mogą dostosować dużo lepiej komunikację wobec klientów, poziom obsługi i również oferty skierowane do rzeczywiście wyspecjalizowanych indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Rzeczywiście to ma sens.

Możemy mieć właściciela kilku mieszkań, który wynajmuje na przykład mieszkania i w tym momencie możemy sobie fajnie gromadzić informacje, z jakich usług dany klient korzysta. Tak. A jeszcze, żeby to skomplikować, to taki klient, który ma wiele mieszkań, a w nich kilka różnych usług, chciałby, żeby każda była fakturowana osobno albo jeszcze inaczej, bo tak mu jest wygodniej.

I rzeczywiście, to dzięki temu takie różne kombinacje możemy tworzyć. Czyli Salesforce przewidział te wszystkie opcje. Super.

Oprócz modelu danych mamy też różnego rodzaju narzędzia, między innymi OmniStudio czy CPQ. CPQ to też, jakby można powiedzieć, osobny produkt. I teraz z perspektywy Emergent Utilities Cloud’a, jakbyś mógł powiedzieć, jak te narzędzia wspierają biznes, firmę? Nie powiedziałem o jednej rzeczy, a myślę, że warto tutaj wspomnieć tak na szybko o architekturze Energy Utilities Cloud.

Możemy tutaj mówić o trzech poziomach. Jeden poziom na samym dole jest to poziom narzędzi, które są wykorzystywane do budowy rozwiązania. Oczywiście jest tam model danych, jest tam właśnie OmniStudio, jest tam Business Rules Engine i kilka innych, o których może będziemy mieli okazję trochę dalej wspomnieć później.

Ale załóżmy, że są to pewnego rodzaju narzędzia. Drugim poziomem są moduły. Takie moduły właśnie jak CPQ, czyli Configure Price and Quote, Product Catalog, jak Digital Commerce, zestaw usług API do komunikacji z Salesforce’a i katalogu produktów z zewnętrznymi modułami i jeszcze pewnie kilka innych, jak Contract Lifecycle Management, Order Management i tak dalej.

I na samej górze, na tym trzecim poziomie, mamy aplikacje. Aplikacje są to już wykorzystanie dwóch poniższych levelów do zbudowania pewnych funkcjonalności, które są gotowe do użycia, takich jak właśnie Energy Console czy Customer Acquisition Management. Są to aplikacje, które po prostu instalujemy i używamy, wykorzystując to, co zostało dostarczone w chmurze.

I żeby odpowiedzieć na twoje pytanie właśnie, jak OmniStudio i CPQ mogą nam pomóc. OmniStudio jest świetnym narzędziem, które pozwala usprawnić działanie naszych agentów i naszych procesów, zautomatyzować je w bardzo dużej mierze. Mówimy tutaj cały czas o technologii low-code, ale zaznaczam, znajomość techniczna jest bardzo ważna.

Często z punktu widzenia sprzedażowego słyszymy, że świetnie, OmniStudio, przyciągnij i upuść, poukładaj sobie to wszystko razem, ekstra. Oczywiście jest to możliwe, natomiast nie sądzę, żeby to działało na dłuższą metę. Może dla tych, którzy nie są technikami, ja zawsze też w prezentacjach, które swojego czasu robiłem, lubiłem stosować zdjęcie klocków LEGO.

Dla mnie jest to zestaw pewnych klocków, każdy z klocków ma swoją funkcję i cała sztuka polega na tym, żeby te klocki ze sobą poskładać. Oczywiście możemy je poskładać jak tylko chcemy. Pytanie, czy osiągniemy tak naprawdę oczekiwany efekt, czy nie.

Kiedy zacząłem pracować z OmniStudio, przyszło mi na myśl takie porównanie do języka programowania Scratch. Moje dzieci swojego czasu uczyły się programowania w języku Scratch, więc nie wiem, czy do ciebie i do was też to przemawia. Są to jakby klocki, gdzie każdy klocek ma swoją funkcję.

Idź do przodu, idź w lewo, idź w prawo, rób dopółki itd. Różnych funkcji i różnych komend i warunków, które trzeba ze sobą poskładać, żeby rozwiązać jakiś tam zdefiniowany problem. OmniStudio jest dosyć podobnym wbiorem różnych takich komend, bardzo obszernym i dosyć skomplikowanym, bo możemy rzeczywiście zarządzać niemalże całym Salesforce’em z punktu widzenia takiego OmniStudia.

A summa summarum prowadzi to do rozwiązania, tak jak powiedzieliśmy, pewnego problemu, pewnego procesu, usprawnienia, zautomatyzowania, bez konieczności przechodzenia z ekranu na ekran, szukania w innych systemach itd. Całość integracji, pobierania informacji, zapisywania informacji, analizy informacji powinna zostać zaprogramowana dzięki narzędziom OmniStudio. Można dać jakiś taki przykład? Przykładem jest na przykład proces, który też jest jedną z dostępnych aplikacji Customer Acquisition Management.

Mówimy tutaj o procesie, kiedy klient chce podpisać umowę z firmą energetyczną. Zazwyczaj jak to wygląda? Klient dzwoni, dzień dobry, nazywam się Przemek, chciałbym podpisać umowę. W tym momencie pani, tudzież pan, uruchamia taki proces i ten proces tak naprawdę przeprowadza go przez wszystkie etapy.

Pierwszy etap to zebranie niezbędnych informacji, które są potrzebne do podpisania umowy, tak mówię, to imienie, nazwisko, adresie, jaki jest ewentualnie model rodziny, czy jest to dom, czy jest to mieszkanie. Różne rzeczy, które pozwolą nam personalizować i zaproponować temu klientowi najlepszą ofertę. Zbierając takie informacje, ten zaprogramowany przez nas skrypt może również połączyć się na przykład z firmą dystrybucyjną, żeby sprawdzić faktyczne zużycie tego klienta, tak jak było w zeszłym roku, porównać różne parametry, następnie zaproponować 1, 2, 3 produkty, które są odpowiednie dla tego klienta, ponieważ nie wszystkie produkty, które mamy, mogą być dla tego klienta dostępne.

Nie wiemy, czy on ma licznik zwykły, czy licznik inteligentny. Za to wszystko po kolei będzie odpowiedział właśnie ten proces, który zaprogramujemy, który się połączy ze wszystkimi systemami, które są niezbędne, zbierze te informacje i przeprowadzi nas do ostatniego punktu, gdzie klient powie tak, akceptuje ten produkt, chce podpisać umowę. Wówczas nasz skrypt wygeneruje mu umowę, wyśle mu na przykład mailem, który klient elektronicznie podpisze i wówczas przejdziemy już do etapu order management, gdzie wszystkie informacje zostaną wysłane do odpowiednich systemów, zapisane w Salesforce i klient rozpocznie swoje życie jako nasz klient.

I całą sztuką jest stworzenie takiego procesu, który z punktu widzenia jego użytkownika, czyli tego agenta obsługi, będzie najprostsza, jak to tylko możliwe. Wszystko, co się dzieje, wszystko, o czym powiedziałem, jest dla niego transparentne i niewidoczne. On dostaje tylko czyste informacje, ewentualnie jakieś instrukcje, o co zapytać, co powiedzieć itd., itd.

To są takie narzędzia, które pozwalają właśnie na zbudowanie takich procesów, gdzie kolejne etapy następują po sobie. Super. Czyli pełna automatyzacja.

Brzmi nieźle. Lubicie nasze rozmowy o Salesforce? Kliknijcie subskrybuj i bądźcie na bieżąco z każdym nowym odcinkiem. Twoja kolejna porcja inspiracji już w drodze.

Dołącz do nas. Pytałem o OmniSumi, ale jeszcze popatrzmy z perspektywy CPQ. CPQ, czyli jak powiedzieliśmy, Configure Price and Quote, co możemy na polski przetłumaczyć na Skonfiguruj, Wyceń i Zaoferuj.

SWZ. Nie wiem, czy istnieje coś takiego, ale będziemy walczyć o czystość języka polskiego. W każdym razie CPQ jest to moduł w firmach energetycznych, tak jak powiedzieliśmy, odchodzimy już od modelu, gdzie sprzedajemy prąd.

Przedajemy różne produkty, które mają swoje właściwości, które mają swoje różne ceny. Możemy mieć produkt, który ma różną cenę w zależności od pory dnia. Firmy już idą do takich sytuacji, gdzie wybieramy dzień, który jest darmowy.

Dzień, który może mieć inne ceny w zależności od pory dnia, od pory roku. Kiedyś, tak tylko przerwę, pamiętam takie tradycyjne dwie taryfy. To była taryfa dzienna i taryfa nocna.

I to były takie jeszcze kilkanaście lat temu, wybierało się dwa główne. Pamiętam jeszcze, jak tam rodzice mojej decydowali się, którą taryfę wybrać. Teraz mówi, że tych produktów obcych jest zdecydowanie więcej, masa.

Obcych jest zdecydowanie więcej. Są produkty, już widziałem produkty bodajże w Hiszpanii, gdzie klient może sobie wybrać jeden dzień tygodnia i określoną liczbę godzin, gdzie będzie miał energię o super preferencyjnej cenie. Bo dla niego jest to moment, w którym on będzie robił, nie wiem, wszystko naraz, pranie, sprzątanie itd., itd.

I to liczba energii będzie taka. Znaczy jest to właśnie związane z tym, że tak jak powiedziałeś, kiedyś mieliśmy jedną taryfę albo dwie taryfy, dzień, noc, to już było super. Teraz z tą technologią, którą mamy, z tymi inteligentnymi licznikami, które pozwalają nam generować, tworzyć niezliczoną ilość rejestrów, w których chcemy mierzyć nasze zużycie, te drzwi są tak naprawdę otwarte i tylko sufitem jest wyobraźnia działów marketingu.

Możemy wymyślić każdy produkt, jaki chcemy. Oprócz produktów energetycznych sprzedajemy również inne produkty, jak wspomnieliśmy o pompach ciepła, o instalacjach fotowoltaicznych. Sprzedajemy ubezpieczenia, sprzedajemy, tak jakby staramy się, żeby tego klienta zabezpieczyć z każdej strony i zaoferować mu najbardziej korzystny dla niego pakiet.

Wszystko jest super, tylko, czy teraz tak, różni klienci są w różnych obszarach, mają różne warunki, różne oczekiwania. Kupują różne pakiety razem lub osobno. To wszystko sprawia, że cena takiego produktu jest zróżnicowana od wielu, wielu, wielu czynników.

Takim czynnikiem właśnie może być posiadanie licznika inteligentnego lub nie, lokalizacja, tak. W Anglii na przykład wszystko jest na kodach pocztowych. Tutaj mamy takie ceny, tutaj mamy takie ceny.

Zbudowanie, że tak powiem, cennika i takiego systemu rozliczenia tego typu produktów jest dosyć skomplikowane, tak. Oczywiście możemy rozpisać dziesiątki czy setki kombinacji danego produktu, tak, jeśli ten produkt jest taki, to kosztuje tyle, jeśli jest taki, to kosztuje tyle, i tak dalej, i tak dalej. CPQ, jego rolą jest właśnie uproszczenie tego tak jakby modułu konfiguracji i wyceniania produktów, tak.

Jest to zestaw różnych funkcjonalności, który pozwala na stworzenie pewnych atrybutów i na podstawie tych atrybutów stworzenia wyceny danego produktu. Mówimy tutaj o czymś, co właśnie w ramach tego narzędzia nazywa się attribute-based pricing, czyli tworzymy jeden produkt, określamy mu liczbę atrybutów i na podstawie różnych atrybutów możemy tworzyć wycenę. Do tego dochodzą oczywiście jeszcze hierarchie i tworzenie grup produktów, i tak dalej, i tak dalej.

Także jest to naprawdę dosyć skomplikowane z punktu widzenia organizacyjnego, natomiast ten moduł pozwala nam na ułatwienie i łatwiejsze zarządzanie również takimi cennikami. Mam jeszcze kilka różnych pojęć, może dla naszych słuchaczy skomplikowanych. Postaram się rozszyfrować.

Mówiliśmy OmniStudio, CPQ. Mam między innymi LexCard i OmniScript. Jakbyś mógł nam rozszyfrować te tajemnicze słowa.

LexCard i OmniScript to są jakby podstawowe elementy OmniStudio. Tak powiedzieliśmy, że OmniStudio jest to jakby zestaw narzędzi, który pozwala nam automatyzować procesy. OmniScripty.

Tworzymy skrypty. Skrypty, czyli są to te procesy, które są, co ważne, widzialne dla użytkownika. Czyli tworzymy pewien skrypt, który składa się z odpowiedniej liczby kroków, przez które możemy przejść, aby wykonać nasze zadanie.

Musimy podpisać kontrakt z naszym klientem, musimy przyjąć zgłoszenie, musimy zwiększyć moc dla naszego klienta. Do tego wszystkiego możemy stworzyć sobie takie skrypty, które krok po kroku mówią nam, zrób to, powiesz to informację, sprawdź to, wyślij to, załatw. Lub część tych rzeczy zrobią za nas po prostu automatycznie, jeśli jest to możliwe.

Więc OmniScripty same w sobie są jakby narzędziami do pewnej interakcji, gdzie oczekiwane są, że wprowadzimy pewne informacje, a one za nas zautomatyzują resztę. Flexcards z drugiej strony pozwalają nam stworzyć elementy naszego ekranu. Czyli są to pewne komponenty interfejsu użytkownika, które pozwalają wyświecić pewne informacje, które mogą pochodzić nie tylko z Salesforce, ale również mogą pochodzić z zewnętrznych systemów dzięki integracjom.

To jeszcze możemy wspomnieć o czymś, co się nazywa Integration Procedure, który jest także takim dosyć silnym i często wykorzystywanym elementem OmniStudio, który służy właśnie do integracji. Czyli dzięki takim połączeniu flexcards z Integration Procedure możemy pobrać informacje np. z zewnętrznego systemu, wyświetlić je w Salesforce, co pozwala nam oczywiście na stworzenie pewnej wizji klienta w jednym miejscu, ze zawarciem wszystkich ważnych informacji.

Czyli z jednej strony, żeby tak jakby rozróżnić, flexcards są raczej takimi stabilnymi elementami ekranu do wyświetlania danych, ewentualnie zawiera jakieś przyciski do uruchomienia akcji. Oczywiście mogłyby wyświetlać te dane w sposób bardzo dynamiczny, w zależności od pewnych kondycji i warunków. Omniskrypty są bardziej interaktywne.

I co jeszcze jest ciekawe z Omniskryptami, myślę, że też warto powiedzieć, bo to jest to słowo Omni, to się pojawia cały czas, które łączy się z tak zwanym OmniChannel. Te stworzone przez OmniStudio obiekty mogą być, że tak powiem, wystawiane poza Salesforce i wykorzystywane w różnych innych kanałach komunikacji, czy jest to mobile, telefonia komórkowa, czy jest to aplikacje, czy jest to web, czy jakiekolwiek inne kanały, które będziemy korzystać. I tutaj zakończymy drugą część naszej rozmowy dotyczącą Energy and Utilities Cloud.

Zapraszam Was na trzecią i ostatnią część naszej rozmowy, w której będziemy mówić o implementacjach, korzyściach, czy krytycznym spojrzeniu na Energy and Utilities Cloud. Jeśli nie subskrybujecie nas, zachęcam, żeby zrobić to właśnie w tym momencie, aby być na bieżąco ze wszystkimi naszymi podcastami na platformie Coffee on Force. Zapraszam Was, abyście zaparzyli sobie kolejną fliżankę kawy i do usłyszenia już za chwilę.