Salesforce Winter ’26: Nowa era CRM i AI

Agentforce: autonomiczne AI w codziennej pracy

Rozwój agentowych narzędzi AI (tzw. agentic AI) staje się kluczowy dla efektywnego wsparcia zespołów i automatyzacji powtarzalnych zadań. Nowy Agentforce dla działu IT umożliwia automatyzację wykrywania incydentów, analizę przyczyn i szybkie rozwiązywanie problemów – niezależnie od miejsca pracy. Pracownicy mogą raportować usterki przez portal, a agent AI analizuje incydent i sugeruje działania naprawcze. Dzięki integracji ze Slackiem, komunikacja z pomocą techniczną odbywa się bez konieczności przełączania narzędzi (źródło). Równie zaawansowane rozwiązania wprowadza Agentforce w obszarze sprzedaży – chatbot na stronie identyfikuje potencjalnych klientów, odpowiada na pytania i automatycznie umawia spotkania sprzedażowe. Dla sektora finansowego Salesforce rozwija AI do obsługi windykacji, które przejmują kontakt z klientem, redukując czas pracy specjalistów i zwiększając skuteczność odzyskiwania należności.

Przełom w analizie danych i współpracy – Clean Rooms oraz Tableau w Slacku

Zarządzanie danymi w erze AI wymaga bezpieczeństwa i współpracy bez naruszania prywatności. Clean Rooms w Data Cloud umożliwiają firmom analizowanie danych wspólnie z partnerami, zachowując pełną kontrolę nad wrażliwymi informacjami, wykorzystując technologię zero-copy (bez fizycznej migracji danych) (źródło). To rozwiązanie jest szczególnie ważne dla branż regulowanych, gdzie wymogi ochrony danych są najwyższe. Nowością jest też Tableau Next Concierge zintegrowany ze Slackiem – użytkownik za pomocą języka naturalnego uzyskuje analizy i gotowe wizualizacje bezpośrednio w komunikatorze, co przyspiesza podejmowanie decyzji i skraca ścieżkę od danych do działania.

Handel B2C i personalizacja w czasie rzeczywistym

Salesforce kładzie nacisk na personalizację doświadczeń zakupowych w kanale online. Guided Shopping, wspierany przez narzędzia AI, prowadzi klienta przez proces zakupowy – od wyboru produktu po finalizację transakcji, korzystając z danych CRM i preferencji klienta (źródło). Jednocześnie Data Cloud for Commerce umożliwia zbieranie i analizę profili zarówno zalogowanych użytkowników, jak i gości e-commerce, integrując dane w czasie rzeczywistym. Efektem są trafniejsze rekomendacje produktów, lepsza segmentacja i wyższe wskaźniki konwersji. Kolejną innowacją są złącza zero-copy, które pozwalają łączyć się z rozproszonymi magazynami danych, np. w Google Drive lub SharePoint, bez konieczności migracji.

Obsługa klienta i operacje – pełna automatyzacja z Agentforce Grid i Portalem agentowym

Agentforce Grid to narzędzie umożliwiające szybkie prototypowanie automatyzacji opartej na AI – zarówno dla biznesu, jak i developerów. Użytkownik za pomocą interfejsu przypominającego arkusz kalkulacyjny łączy dane CRM z sekwencjami działań i prompami AI, co pozwala na masowe aktualizacje danych, przeprowadzanie analiz czy testowanie złożonych rozmów AI bez zaawansowanego kodowania. Natomiast portal agentowy Service Cloud umożliwia klientom uzyskanie natychmiastowej, dopasowanej pomocy 24/7, prowadząc użytkowników krok po kroku przez procesy samoobsługowe – z możliwością interaktywnego wsparcia na każdym etapie (źródło).

Bezpieczeństwo, szyfrowanie i kontrola nad AI

Nowa wersja Salesforce wprowadza narzędzia do zarządzania bezpieczeństwem w czasie rzeczywistym. Agentforce for Security pomaga administratorom analizować aktywności użytkowników, identyfikować zagrożenia i rekomendować działania naprawcze (źródło). Dzięki Agentforce Observability firmy mogą monitorować i optymalizować „cyfrową siłę roboczą” – autononomiczne agenty AI – mierząc efektywność i zwrot z inwestycji. Rozszerzono też funkcje pełnego szyfrowania bazy danych, które obejmuje wszystkie pola standardowe i niestandardowe, kod Apex oraz metadane. Użytkownicy mogą bezpiecznie sortować, filtrować i wyszukiwać nawet zaszyfrowane dane.

Podsumowanie: czy CRM przyszłości będzie w pełni autonomiczny?
Innowacje w Salesforce Winter ’26 pokazują, jak szybko AI i automatyzacja stają się fundamentem współczesnych narzędzi CRM. Rosnąca autonomia agentów AI rodzi pytania o przyszłość pracy, relacji z klientem i bezpieczeństwo danych. Czy w nadchodzących latach zobaczymy firmy, które większość procesów obsłużą bez udziału człowieka, czy rola człowieka skupi się na kreatywnych i strategicznych zadaniach?