Salesforce wkracza do ITSM. Zmienia rynek CRM?

Nowy rozdział: Salesforce w świecie ITSM

Dotychczas Salesforce inwestował głównie w narzędzia do obsługi klienta i automatyzację procesów biznesowych, ale tegoroczna zapowiedź wejścia w tematykę ITSM wyznacza nową strategię długoterminową. Prezes firmy, Marc Benioff, podczas rozmowy w The Logan Bartlett Show potwierdził, że budowana na Slacku oferta ITSM zostanie zaprezentowana szerokiej publiczności w 2025 roku (źródło). Wskazuje to na silny nacisk na elastyczność, komunikację i współdziałanie ludzi oraz agentów AI (inteligentnych asystentów) w ramach jednego środowiska pracy. Warto zauważyć, że ServiceNow — dotychczasowy hegemon ITSM — opiera swoje produkty na klasycznej architekturze workflow, podczas gdy Salesforce zamierza wykorzystać społeczność użytkowników Slacka (liczoną w milionach) jako bazę dla szybkiej adopcji nowych rozwiązań.

Granica między ITSM a obsługą klienta zaciera się

W dobie dynamicznego rozwoju AI coraz trudniej oddzielić procesy IT od tych związanych z zarządzaniem doświadczeniem klienta (CX). Ekspert Nate Brown z Metric Sherpa przekonuje, że integracja zespołów IT i obsługi klienta to trend, którego nie da się już zatrzymać (źródło). AI umożliwia pełną automatyzację zgłoszeń i współdzielenie danych, co zmusza firmy do ścisłej współpracy różnych działów na platformach takich jak Slack. Zespoły IT coraz częściej analizują informacje z CRM, by przewidywać potrzeby i redukować punkty tarcia podczas wdrażania nowych usług czy rozwiązywania incydentów. To synergiczne podejście pozwala przekształcić agentów wsparcia z „odbiorców zgłoszeń” w proaktywnych architektów zmian organizacyjnych.

Odpowiedź na ruchy konkurencji: ServiceNow stawia na CRM

Ogłoszenie Salesforce o wejściu do ITSM pojawia się w momencie, gdy ServiceNow intensyfikuje swoje inwestycje w technologie CRM. W 2025 roku firma przejęła Moveworks za 2,8 miliarda dolarów, jasno komunikując aspiracje do miana lidera w tej dziedzinie (źródło). To efekt niespotykanego wcześniej zacierania się granic między narzędziami dla IT a systemami obsługi klienta. Integracja Zoom Contact Center z ServiceNow ITSM jest tego przykładem — podobne ruchy przygotowują się także po stronie Salesforce (źródło). Odpowiedzią Salesforce jest agentowa architektura, która nie tylko usprawni zarządzanie zgłoszeniami IT, ale też rozszerzy funkcje znane do tej pory głównie z CRM.

Agentowa transformacja aplikacji Salesforce

Podczas zbliżającego się Dreamforce kluczowe produkty, takie jak Sales Cloud czy Service Cloud, przejdą transformację w kierunku „agentic” – z naciskiem na wbudowane AI i autonomiczne agenty. Sam Benioff podkreślił, że nawet narzędzia marketingowe będą poddane tej zmianie, co wpisuje się w szerszą wizję „Agentic Enterprise” (źródło). Przykładowo, wdrożenie platformy Agentforce pozwoliło w Salesforce na radykalną redukcję zespołów obsługi, z 9000 do 5000 osób. Dwanaście firm z listy Fortune 100, takich jak Pfizer czy FedEx, ma na Dreamforce opowiedzieć o swoich doświadczeniach z agentyzacją. To sygnał, że na rynku rozpoczyna się realna transformacja operacyjna, w której AI i CRM są nierozerwalnie powiązane z obsługą IT.

Co czeka rynek usług cyfrowych?

Szykuje się fascynująca rozgrywka między dwoma globalnymi graczami: Salesforce i ServiceNow. W centrum uwagi znajdą się platformy CRM, AI oraz nowe modele współpracy IT z biznesem. Czy Salesforce zdoła zredefiniować kategorie ITSM, a ServiceNow przenieść jakość CRM na nowy poziom? Odpowiedź poznamy już w 2025 roku, ale jedno jest pewne: integracja sztucznej inteligencji, elastycznych architektur i agentów AI przyspieszy cyfrową transformację także w polskich przedsiębiorstwach.