Agentforce: Nowy Etap Rywalizacji Salesforce z ServiceNow

Agentforce IT Service – nowy gracz w świecie automatyzacji IT

Agentforce IT Service to nie tylko kolejny produkt w portfolio Salesforce – to odpowiedź na potrzebę uproszczenia i automatyzacji wsparcia IT. Dzięki agentom AI, którzy działają jak eksperci tematyczni, pracownicy mogą zgłaszać i rozwiązywać problemy bez opuszczania znanych platform, takich jak Slack czy Microsoft Teams. W praktyce oznacza to natychmiastowe wsparcie, eliminację przestoju oraz uproszczony proces obsługi incydentów. Co więcej, personalizacja rozwiązań pozwala użytkownikom na uzyskanie odpowiedzi nawet na niestandardowe pytania, np. dotyczące wymiany sprzętu, w czasie rzeczywistym. Agentforce zapewnia także automatyczne powiadomienia o masowych awariach, błyskawicznie wykrywając i eskalując kluczowe incydenty (źródło). To rozwiązanie wpisuje się w coraz silniejszy trend wdrażania AI do procesów biznesowych.

Rozszerzone możliwości i automatyka dla zespołów IT

Agentforce IT Service oferuje szereg funkcji, które mogą zmienić sposób pracy zespołów IT w dużych organizacjach. System samodzielnie wykrywa i klasyfikuje incydenty, analizuje dane historyczne, a także sugeruje rozwiązania na podstawie wcześniejszych zgłoszeń. Kierownicy IT zyskują dostęp do przejrzystych analiz wydajności zespołu, obłożenia zasobów oraz szczegółowych danych o zasobach infrastruktury. Kluczowym elementem jest zintegrowana baza CMDB (Configuration Management Database), która pozwala natychmiastowo identyfikować powiązane systemy przy awariach, minimalizując ryzyko długotrwałych przestojów. W sytuacjach krytycznych, np. przy naruszeniu bezpieczeństwa, Agentforce automatycznie przekazuje sprawę do człowieka, dbając o czas reakcji i przekazując komplet wiedzy niezbędnej do działania (źródło). Automatyzacja na tym poziomie zmniejsza koszty wsparcia IT i zwiększa stabilność operacyjną organizacji.

Sposób wdrożenia: agentura w praktyce i szerokie integracje

Salesforce zadbał o to, aby Agentforce IT Service można było płynnie zintegrować z istniejącymi procesami i narzędziami korporacyjnymi. Nowa platforma startuje z ponad setką gotowych konektorów do popularnych systemów i aplikacji, co pozwala na szybkie wdrożenie bez wielomiesięcznych prac integracyjnych. Agentforce działa natywnie na platformie Salesforce Service Cloud, oferując pełną zgodność z procesami ITIL oraz konwersacyjny interfejs dla użytkownika końcowego. Dzięki temu firmy mogą osiągnąć wysoki poziom automatyzacji bez nadmiernych inwestycji w modyfikację środowiska IT (źródło). Rozwiązanie trafi do ogólnej dostępności w październiku 2025 roku i obejmie wszystkie główne komponenty: agentów dla pracowników, wirtualny Service Desk oraz centralną bazę CMDB.

Bezpośrednia rywalizacja z ServiceNow: czym Salesforce może przebić konkurencję?

Dotychczas ServiceNow odgrywał dominującą rolę na rynku zarządzania usługami IT (ITSM). Jednak ekspansja Salesforce i wejście do tego sektora z modelem opartym o AI pokazuje, jak bardzo CRM i automatyzacja wsparcia przedsiębiorstw zaczynają się przenikać. Salesforce deklaruje, że głównym motorem powstania Agentforce były potrzeby klientów, zwłaszcza tych korzystających z ekosystemu Slack i innych rozwiązań Salesforce. Przedstawiciele firmy podkreślają, że mają ponad 150 tysięcy klientów i milionowe instalacje Slacka, co wskazuje na ogromną bazę potencjalnych użytkowników (źródło). Rynek ITSM staje się więc polem intensywnej konkurencji, w której oba podmioty przełamują tradycyjne granice, chętnie sięgając po rozwiązania z obszaru AI i agentury cyfrowej.

Co dalej dla rynku AI i CRM w usługach IT?

Rosnąca liczba funkcji związanych z automatyzacją, coraz szersze zastosowania AI i jednoczesna integracja typowych obszarów CRM oraz ITSM mogą zrewolucjonizować sposób świadczenia wsparcia IT w całych organizacjach. Zacieśniająca się rywalizacja Salesforce z ServiceNow zapewni klientom nowe możliwości wyboru i impulsy do dalszej innowacji. Czy AI ostatecznie odbierze ServiceNow pozycję lidera wsparcia IT? Czy Salesforce przyciągnie do siebie przedsiębiorstwa szukające bardziej zintegrowanego, konwersacyjnego podejścia do obsługi zgłoszeń? Odpowiedzi przyniesie rynek i kolejne miesiące intensywnych zmian w branży.